0. отчёт по 'нулевому' дню: подготовка к прохождению программы

Добрый день.

1. Кто вы?  a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Елена - директор совладелец, в туризме 16 лет (в основном работала заместителем).
б. Лавка Странствий с 2016, с августа 2018 перешли под сеть Слетать. В 2017 закрывала, но вернулась весной 2018.
в. Владимир, пока 1 офис, но в 2019 планирую открыть еще 1 офис

г. Директор -менеджер и менеджер - совладелец бизнеса
Управление продажами в зачаточном состоянии.

д. U-on и qui-quo

е. нет

ж. Т.к с предыдущими версиями не знакома - ожидаю много полезного и интересного. 

Хотелось бы наладить все процессы до автоматизма.

Бесит то, что тур выбирают со мной, а потом покупают там где на 1000р дешевле. Еще бесит когда не могут честно сказать, что уже купили тур, а придумывают причины или просто не отвечают - не получается понять, кто реально не поехал, а кто поехал с другим агентством.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! 

Хочу:

1.Понять как не отпустить клиента "на подумать" , если он принимает решение не один. Или только у меня клиенты так принимают решения??? Никто не покупает сразу, увы...

2.Научится отрабатывать с возражениями "пришлите на почту" и "распечатайте варианты"

3. Овладеть алгоритмом доведения клиента до сделки в совершенстве)

4. Научится ставить реальный план по продажам. Город маленький и за неделю может не придти ни одного клиента, а может и за 2...

5. Полюбить свою работу заново, давно перегорела...

6. Нанять менеджера и грамотно предложить ему з.п с максимальной мотивацией.

7.Освоить тайм менеджмент - реальная проблема.

8.Увеличить конверсию и научится работать с отказниками.

3. Вы ТОЧНО подготовились? 

а. выбрала
б. забронировала
в. планирую ходить онлайн (но начала ходить с 3го занятия, сейчас пытаюсь наверстать)
г. лень и возможно сопротивление менеджера - совладельца
д. менеджер-совладелец, но по факту может все и по другому оказаться.

Добрый день! Выполняем первое домашнее задание.

1. Кто вы?

а. Нас зовут Ольга Кирюшина и Светлана Климина, мы владельцы агентства ООО "Оджас-Тур", город Красноярск. Ольга с туризме с 2013 года, Светлана с 2016 года, плюс есть опыт работы в авиакомпании в течение 5 лет.
б. Агентство на рынке с 2011 года
в. Один офис

г. Мы сами называем себя специалистами по продаже туров, и есть еще 1 менеджер по продажам. Бухгалтер на аутсорсинге. Управление продажами продумываем совместно: ставим план на квартал и на месяц, как по агентству, так и для менеджера, два раза в месяц контроль за выполнением плана.

д. Используем U-ON и Qui-Quo, унифицированы договоры.

е. В прошлых "Эталонках" не участвовали, проходили несколько программ TM, после чего были внедрены в агентстве (на 50%) скрипты продаж, технология BroBot, поиск персонала. Все это очень тяжело внедрялось, потому что приобретали программы в записи, поняли что это не самый эффективный формат обучения.

ж. К новой "Эталонке" решили подойти серьезно, хотим систематизировать все рутинные процессы, более четко отслеживать конверсию продаж, не упускать клиентов. Мы бы хотели узнать новые тренды развития туристического бизнеса, подготовить план развития агентства на ближайшие 2 года. В продажах хотелось бы на 100% внедрить систему работы с клиентами, начиная от первого обращения и заканчивая взращиванием постоянных лояльных клиентов. Нужны хорошие менеджеры, где и как их найти, если воспитать самим - то как это сделать максимально эффективно и сохранить команду надолго. Хочется выйти на высокомаржинальных клиентов, понять как таких клиентов находить, как общаться правильно, как сглаживать распальцованные требования. С менеджерами проблемы как у всех - как убедить менеджера, что заинтересованность в продажах должна идти прежде всего от него, как построить систему мотивации, чтобы у него всегда горели от работы глаза.

2. Каковы ваши ожидания?

1. Правильный документооборот туристического агентства: какие условия должны быть в договоре обязательно, какие договоры соответствуют требованим Роспотребнадзора, так как сейча заполнение всех документов занимает очень много времени (20 минут), хотелось бы сократить в идеале до 5 минут

2. Что важно и на каком этапе проговаривать туристу: например, количество оставшихся мест на рейсе, как пользоваться страховкой, какие условия страхования туроператоров и что может от этого получить турист (особенно актуально после банкротства Натали-Турс)

3. Какие каналы рекламы наиболее актуальны для небольшого туристического агентства, как планировать и считать эффективность рекламного бюджета, какие каналы наиболее привлекают клиентов. 

4. Как небольшому агентству можно отстроиться от конкурентов, так как дополнительный сервис при текущей комисии не оправдывает своих затрат. 

5. Сейчас все выходят в социальные сети и мессенджеры. Какие из них наиболее эффективны, какие виды постов и сообщений лучше всего работают, на что сделать акцент: на наращивание количества аудитории или на формирование качества аудитории? Хотелось бы какой-то мастер-класс по FB и Instagram

6. Стоит ли увеличивать количество менеджеров по продажам, чтобы увеличились объемы продаж, или надо сделать акцент на увеличении конверсии? С другой стороны сложно всвободить время для управления и развития, если сам еще и продаешь. На каком этапе стоит увеличивать штат, чтобы и зарплату менеджеру обеспечить, и не увеличить затраты глобально.

3. Вы ТОЧНО подготовились? 

а. выбрать место, в котором вы будете учиться: разница времени с Москвой в Красноярске +4 часа, самый разгар работы во время проведения учебы, поэтому вопрос места в принципе не стоит - конечно же это будет офис, либо просмотр потом в записи, либо будет смотреть онлайн по-очереди
б. заранее забронировать время: мы записали себе в планы расписание на ближайшие три недели, стараемся не планировать пока дел на это время (по-возможности)
в. планируете ли вы ходить онлайн: да, по максимум, учитывая неудобное время, но мы уже увидели что он-лайн - это самый эффективный метод обучения
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" - текущие дела, так как сложно перестроить свой обычный распорядок дня. Кроме того, мы пока сами тоже занимаемся продажами, так что клиенты в любом случае получаются на первом месте, но они же и явлются фактором сопротивления, так как отвлекают, затягивают работать по старому
д. нашли ли вы "единомышленников" - нас и так двое, и мы все можем обсудить друг с другом. Но мы бы очень хотели также общаться и обсуждать вопросы с участниками "Эталонки" из других городов, так что готовы к общению.

а. Как вас зовут? Какая у вас должность? Сколько лет вы в турбизнесе?

Меня зовет Надежда. Я занимаю руководящую должность (директор). В туризме 8 лет.
б. Как называется ваше агентство? Сколько лет оно на рынке?

Travel Expert, 3 года
в. В каком городе расположены ваши офисы и сколько их?

1 офис в городе Воронеже

г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается?

Руководитель -1, бухгалтер - 1, менеджер -2. Сейчас в поиске еще одного менеджера.

Продажами занимаются менеджеры и я. Контроль и управление продажами занимаюсь тоже я.

На данный момент мое управление заключается в ведение статистики, анализа и контроля продаж через U-on.  

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)?

Частично автоматизирована система рассылок. Автоматизирована система подборок через Q-Q. 

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему?

Была в "Эталонное управление продажами: НА АВТОПИЛОТЕ". Данную программу проработала и внедрила на 30%. Но несмотря на это, программа дала мне понять к чему нужно стремиться и на том этапе поднимала мой дух и "задницу". Не удалось внедрить многие вещи из-за отсутствия хотя бы одного менеджера и еще мешали внешние факторы, которые отвлекали от процесса. А в записи изучать процесс было не интересно.

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров "бесят" вас больше всего?

 От "эталонки" ожидаю максимального внедрения имеющейся информации. Очень хочется автоматизировать все процессы, которые возможно. Хочется повысить конверсию в 5 раз. Хочется получить готовые "решения" в вопросах: эффективные продажи, эффективное управление и обучение.

В менеджерах немного раздражает без инициативность. С клиентами все ОК.

2. Каковы ваши ожидания?Программа только стартует - нам с вами предстоит работа длительностью в 12-13 недель (как минимум). Естественно, мы уже сверстали для вас предварительное расписание и создали несколько видов чек-листов, которые упростят внедрение полного перечня технологий программы...но мы всегда прислушиваемся к нашим участникам и готовы "на лету" добавить в "Эталонку" материалы, которые нужны именно вам. Так что подумайте хорошенько и напишите нам о том, ответы на какие вопросы / решения каких проблем вы хотите получить на (желательно - максимально конкретно и, если можно - с примерами) -> мы обещаем тщательно изучить всё, что вы напишете и постараться включить это в программу, максимально подстроив её под вас.

Все, что было заявлено по изучению в водном эфире и есть моими проблемами с которыми необходимо разобраться. 

В моей компании хромает система анализа и статистики. 

3. Вы ТОЧНО подготовились? ????
а. выбрать место, в котором вы будете учиться (и где вас никто не будет отвлекать!) теперь да
б. заранее забронировать время (для участия в онлайн-эфирах/просмотра записей) теперь да
в. планируете ли вы ходить онлайн (или нам помочь вам с просмотром записей) однозначно. С этого дня 100%
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" (подробнее, пожалуйста!) Личная лень, но я с ней договорилась)
д. нашли ли вы "единомышленников" (подробнее, пожалуйста!) Решила что для меня это будет мой менеджер (на некоторых этапах) и моя коллега с другого туристического агентства.

1. Кто вы? ???? a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Как вас зовут? Какая у вас должность? Сколько лет вы в турбизнесе?

Меня зовут Евгения Людвинович, Генеральный директор, 5 лет

б. Как называется ваше агентство? Сколько лет оно на рынке?

 Френдс Турс, 5 лет

в. В каком городе расположены ваши офисы и сколько их?

 Санкт-Петербург, 2 офиса сети МГП и 1 независимый офис

г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается?

 Генеральный директор, 6 менеджеров, 1 бухгалтер

Все сама)) все сама)) а именно - всевозможными процессами занимаюсь я, кроме продаж (в редких случаях знакомым), пытаюсь делегировать обязанности, но пока поговорка: "Хочешь сделать хорошо - сделай сам" к сожалению остается актуальной....

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)?

 CRM, Кви-кво, 1С (для бух. учета)

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему?

 Не была, но много про них слышала)) положительных отзывов конечно!

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров
"бесят" вас больше всего?

 Последнее время бесит все))) а если серьезно, то когда пытаешься усовершенствовать и решить все задачи одновременно, то по итогу получаешь полный хаус во всем.

Конечно хотелось бы вложить все свои знания и мысли вложить в умы менеджеров, донести до них ту мысль, что менеджер по продажам должен продавать и получать кайф от этого, получать кайф от своего профессионализма и от работы в целом, понимать, что саморазвитие - это процесс бесконечный, а то в последнее время даже инициативы никакой от сотрудников...

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ????

 1. Увеличить конверсию обращений в заявки за счет качественной работы с клиентом

2. Наладить процессы взаимодействия руководитель - менеджер

3. Увеличить чек 

4. Уменьшить "лишние" трудозатраты"

5. Почерпнуть идеи и вдохновение на будущий сезон

3. Вы ТОЧНО подготовились? ????

Это самый сложный вопрос(((
а. выбрать место, в котором вы будете учиться 

нет, как получится...т.к. ежедневно приходится решать стихийно возникающие вопросы (скорее всего из-за проблем с делегированием)
б. заранее забронировать время 

ответ аналогичен ответу А
в. планируете ли вы ходить онлайн 

скорее всего просмотр, но постараюсь присутствовать в онлайне по возможности
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" 

менеджеры конечно - очень тяжело и со скрипом принимают все новое...
д. нашли ли вы "единомышленников" 

пока нет...к сожалению пока не вижу среди сотрудников тех, кто готов воспринимать столько информации и понять как ее применить

Антон. Пороги в части оклада...поделитесь, пожалуйста

От: lifeolga

Антон. Пороги в части оклада...поделитесь, пожалуйста

если вопрос мне, то у нас пороги по окладной части работают по схеме ТМ, которую ребята предлагали в части ухода от % к порогам.

Есть какой то план по KPI на месяц/квартал/год для определенной должности - например. возьмем: "менеджер по туризму".

KPI , например, "комиссия" - на год: 1 200 000 руб. т.е. в месяц 100 000 руб.

базовый оклад - 10 000 руб.

берем самый худший результат:

порог "0" - менеджер ничего не продал - оклад 50% - 5000 р.

порог "1" - менеджер сделал 70% плана - оклад 70% - 7000 р

порог "2" - менеджер выполнил план - оклад 100% - 10000 р.

порог "3" - менеджер сделал 125% - оклад 12 500 руб.

порог "4" - менеджер сделала более 125% - оклад 15 000 руб.

если KPI 2 штуки у менеджера, например, комиссия (KPI 1) + количество новых консультаций (KPI 2), то у каждого из этих показателей свой вес в каждом пороге оклада. т.е. минимальный оклад 5000 р всегда получает + часть оклада по KPI 1 + часть оклада по KPI 2.

1. Кто вы? 

 a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Как вас зовут? Ольга-директор, 11 лет в этом бизнесе.
б. Тур Линия, с 2007 года на рынке.
в. 1 офис – Архангельск.

г. Орг.структура 3 менеджера , директор – постепенно ухожу от продаж, сама же веду бухгалтерию (в прошлом аудитор).

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)?

До Эталонки прошлого года все процессы велись в «екселе» и « Турдоме», сейчас полностью перешли в Ю-он

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему?

Прошлая эталонка была второй, первую приобретала в «прослушке» - толку было мало….Эталонка 2017 полностью перевернула процессы ведения бизнеса: автоматизитовали много процессов: Обращения, заявки, IT телефония, помощь СРМ при составления бух.-налоговой отчетности… расчеты с туристами он-лайн, живосай, с введением утренних планерок повысилась конверсия по заявкам, особенно это видно на холодных заявках… к сожалению не смогла набрать запланированного количества МПП (из стажеров в МПП перевели только одного- но какого…мммм),  с учетом того, что мои продажи составляли 70%, а за сезон 2018 всего 5% -результат считаю очень хорошим….т.к. девочки втроем не только удержали без меня прибыль, но и увеличили ее на 40%...кстати «старички» тоже умнички, стараются и зп их выросла- сейчас обе грезят о карьерном росте. Боялась что кто-то из них уйдет от меня (за 11 лет работы такое было), сейчас эта боязн скратилась в разы.. Ввела план продаж – ранее не могла даже сама себе объяснить как это сделать. ЗП по KPI- менеджерам стало понятно, что не только на продажах можно жить, а развиваться, делают пока скромные предложения по развитию, но и это радует, .

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров

Очень хочу все таки перейти из STEG 1  в STEG 2, жду новых «фишек» и общения с коллегами по цеху. Туристы не бесят…не смогли продать – сами виноваты, значит кто-то оказался лучше. В Менеджерах ничего не бесит…все молодцы, просто к каждой свой подход нужен.…еще бы таких как минимум 4.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! 

Жду «волшебного пинка», как говорили в прошлой эталонке. Так и не внедрила книгу менеджеров…. Хочу работать не в бизнесе, а над бизнесом.. Хочу внедрять новые технологии, а Дима с Мишей – передовики))) понимаете меня ?))) Думаю, много еще чего не внедрила, буду стараться.  

3. Вы ТОЧНО подготовились? 

Как вы уже знаете из нашего орг.эфира, хороший результат от "Эталонки" проще получить, если следовать "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". Расскажите нам о том, удалось ли вам:
а. выбрать место, в котором вы будете учиться : в офисе – это дисциплинирует,
б. заранее забронировать время  утренние часы , когда в офисе никого нет – это самое то, для участия
в. планируете ли вы ходить онлайн – только он-лай….проверила на своем опыте – это сильнее работает, чем в записи…получаешь ответы на свои вопросы….в записи этого нет
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" сопротивляться не буду, да и не хочу….все будет GOOD.
д. нашли ли вы "единомышленников"пока нет…свои мозги промою, в следующем году обещаю дать «промыть мозги» другим )))

Тимофей, спасибо...классно придумано...внедрю

Доброго времени суток!
Немного с опозданием, в связи с участием в рекламном туре. Но постараюсь всех догнать и быть в строю!)

1. Кто вы? ???? a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Виктория. Директор. 5 лет в туризме.
б. Франшиза "Море туров" Украина. Сеть на рынке около 5 лет, агентству 4,5 года
в. 1 офис Кременчуг, Украина, Полтавская обл.

г. В структуре я и 1 менеджер. Все управленческие моменты на мне.

д. Составление плана продаж, анализ заявок, конверсии, утренние планерки, вечерние ревью. Пользуюсь планом стажировки новых менеджеров

е. Да, была на Эталонке 2 года назад. Ведется план продаж, анализ заявок, анализируется конверсия продаж, проводим утренние планерки, вечерние ревью. Активно пользуюсь планом стажировки новых менеджеров
Некоторые моменты мотивации отдела продаж не внедрялись, тоько потому как для 1 менеджера в офисе это неактуально и не будет работать, нет конкуренции

ж. МОТИВАЦИЯ!!! и нужно обновлять все процессы. По клиентам: больная тема - скидки.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ????
Хотелось бы четко отладить процесс продажи и привлечь поток заявок. Обновить и освежить информацию, скрипты и замотивироваться на новые свершения!!!
 

3.  Вы ТОЧНО подготовились? ????
а. Местом будет либо все-таки офис(( либо возможно дома в тихом уголочке, будем смотреть по ситуации, где тише)
б. немножко с опозданием, но время все же на онлайн-эфиры с ноября бронирую.
в. Первые эфиры буду смотреть в записи, так как немножко отстала и постараюсь догнать, далее буду учавствовать в онлайн-эфирах
г. ну... предполагаю некоторое отторжение со стороны менеджера, но уверена удастся донести, и на примерах в том числе, что нововведения дают результат!
д. Частично есть поддержка менеджера, в некоторых вопросах, ну и естественно в единомышленниках и есть поддержка супруга

1. Кто вы? ???? a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Как вас зовут? Какая у вас должность? Сколько лет вы в турбизнесе?

Меня зовут Татьяна, директор, 10 лет

б. Как называется ваше агентство? Сколько лет оно на рынке?

 Франшиза Sunmar, c июля 2018

в. В каком городе расположены ваши офисы и сколько их?

 2 офиса: Шадринск и Курган

г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается?

 директор, 3 менеджера

Продажами никто не управляет(( Полный хаос))

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)?

 CRM Мои документы, но учет лидов в ней не ведется, пробовали Ю-он - не пошла,  1С (для бух. учета)

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему?

 Не была

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров
"бесят" вас больше всего?

Систематизировать все процессы

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ????

 1. Увеличить поток заявок

2. ввести учет поступающих запросов в СРМ и работу с ними

3. Наладить работу с постоянными клиентами

3. Вы ТОЧНО подготовились? ????

а. выбрать место, в котором вы будете учиться 

дома
б. заранее забронировать время 

обычно получается поработать утром и поздним вечером (практически ночью)
в. планируете ли вы ходить онлайн 

скорее всего просмотр, но постараюсь присутствовать в онлайне по возможности
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" 

менеджеры!! Уже сколько раз пыталась что-то внедрить, и постоянно наталкивалась в стену непонимания и тихий саботаж
д. нашли ли вы "единомышленников" 

пока нет((

1. Елена, владелец туристического агентства Live Love Travel, в турбизнесе с 2015 года. Находимся в г. Харькове. Сейчас находимся на стадии "перезагрузки". Полностью уволен весь персонал. Остались я и мой заместитель. Вместе изучаем продажи и проходим курс по маркетингу в туризме чтобы набрать новую команду и обучить ее всему, чему научимся сами. Не так давно внедрили СРМ (u-ON) в нее стекаются заявки с сайта, месседжеров и социальных сетей (через Живосайт). Начали делать подборки через Qui-Quo. Продажи у нас всегда были слабым местом, много заявок "сливали". Бесит огромный поток "скидочников", что, я думаю, обусловлено неправильной маркетинговой стратегией (ставка была сделана на дешевые туры). 

2. Хотелось бы выявить и устранить ошибки в процессе продаж. Хотя, как показал анализ нашей работы после просмотра бесплатных вебинаров Турмаркетинга, весь наш процесс продаж - это одна сплошная ошибка)))) Хотели просто найти скрипты, но поняли, что будем как мартышка и очки. Поэтому пришли на Эталонку, чтобы понять, как не терять клиента на первой минуте диалога.

3. В тихой, закрытой наглухо комнате я и мой заместитель холодными зимними вечерами будем смотреть записи "Эталонки". Очень хочется на онлайны, но мы присоединились поздно. Главное сопротивление, с которым мы боремся - это стереотип "продажники - навязчивые и наглые, фу такими быть". Скрипты продаж привели нас в ужас: как это мы сможем так на человека напирать. Но поймали себя на мысли, что и на нас самих неоднократно срабатывали многие техники продаж, так что будем учиться. Мой единомышленник - мой заместитель: всегда с энтузиазмом за любой новый кипиш, обучаем и готов менять старые шаблоны на новые работающие.

1. а. Семенов Александр, владелец, в туризме уже 13 лет

б. Агентство пока одно, на рынке оно 1,5 года. Работаю под франшизой Корал Тревел

в. Место расположения, г. Челябинск

г. Структура обычна: я - директор пожарник, 3 менеджера, бухгалтер на аутсорсе, также есть помощник маркетолог, и вот не так давно появился копирайтер. 

Управлением продажами?  Это Я. Сейчас стараюсь почти не работать с туристами, но бывает и такое что приходится. Все идеи - только я, ведение соц сетей до недавнего времени было также моим, но сейчас оставил только инстаграм, все остальное перекинул на менедежера.  Ладно хоть сейчас появился "дружбан" маркетолог с которым периодически что то придумываем! 

д. CRM: ю-он. Подборки: Кви Кво. С самого начала деятельности начал пользоваться этими инструментами. IP телефония Манго Офис (запись разговоров есть). Хотя уверен что всеми этими инструментами пользуюсь на процентов максимум 40!

е. К сожалению данная Эталонка, это дебют? но к счастью, начало положено!

ж. К сожалению иду не с самого начала и придется нагонять, но плюс в том что я уже здесь и надеюсь что смогу разложить все по полочкам в голове у себя и своих менеджеров все по полкам чтоб сезон 2019 года мен] поразил с хорошей точки зрения!

Я думаю все это вы и так расскажете - но хочу по МАКСИМУМУ автоматизировать все процессы. 

Начну с себя - бесит то, что я по сути знаю что делать, но этого всего ТАК много, что на все меня просто не хватает, я только и делаю что записываю что надо сделать, и вот в очередной раз эта тонна бумажек, записок, заметок в телефоне, и так далее становится нереально большой и глядя на этот хаос хочется послать все нах! Не хватает пенделя, который поможет разложить все по полкам. Вот чего я жду от эталонки! Уверен, тот кто хочет вырасти (и самое главное вырос) прошел через это!

Менеджеры - прожигатели времени, лидов, возможностей! Звезды! говорить много смысла нет )

Бесят туристы? Нет! Мы просто пока не умеем их "готовить"!

2. Ожидания? Самые Максимальные! Завтрашний успешный Я, говорит Вам спасибо, который является вашим КВЖ (Клиент на Всю Жизнь)

3. а. Да, это дом! Там меня не достанут! И менеджеры уже знают что когда я на учебе - то меня нет)

б. Время - да удалось!

в. Даже не нагнав буду в онлайне!

г. Я даже не знаю о чем там будет речь (догадываюсь) но как всегда - нежелание, лень, " а может не надо, и так вроде не плохо" и все в таком духе!. Это все будет усилять нежелание со стороны менеджеров. Но мне давно надо было это! Мысль о том что этим занимается в лучшем случае 1% (обучается таким образом) сильно греет мне душу!

д. Единомышленники - это моя жена, которая в дальнейшем должна будет взять на себя всю текучку, рутину и так далее!

1. Кто вы?

а. Как вас зовут? Какая у вас должность? Сколько лет вы в турбизнесе?

Добрый день! Мы Евгения и Татьяна. Евгения - директор  и собственник турфирмы,  опыт  в туризме 10 лет. Татьяна - заместитель директора,  опыт  работы 1 год. 

б. Как называется ваше агентство? Сколько лет оно на рынке?

Оранжевое лето . 7 лет. 

в. В каком городе расположены ваши офисы и сколько их?

город  Вологда,  1  офис .

г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается?

Директор, заместитель  директора,  3  менеджера,  бухгалтер  на удаленной работе. Всего 6  человек.  Управлением  продаж замается директор  и зам.  директора.  Директор занимается рекламой,  обучением . привлечением клиентов,   контроль работы с туристами,  выставление задач на день.  Заместитель -  контроль  обработки  обращений в программе,  составление ежемесячных  отчетов,  план  продаж,  мотивация ( поквартально). 

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)?

Ведение клиентской базы,  расчет з/п, воронка продаж -  CRM (мои документы). 

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему?

Не были . 

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров  "бесят" вас больше всего?

Построить  систему эффективно работающего  агентства, выстроенный отдел  продаж,  увеличение прибыли, автоматизация рабочих  процессов (внедрение новой crm юон,  подключение кю-кю, настройка рассылок), автоматизация ежедневных задач и доведение их  до  результата,  внедрение скриптов.  Хотелось бы изменить уровень  знаний менеджера,  что бы они  ежедневно  учились  и развивались,  изменить  работу отдела продаж,  что бы не терять  клиентов и каждый день  увеличивать  поток входящих  заявок,

Бесит неисполнительность,  безответственность  менеджеров,  игнорирование выполнения поставленных  задач, отсутствие инициативы в привлечение туристов,  нежелание узнавать  новое о странах и  продаж. Опоздание на работу.

 В клиентах  бесит выпрашивание скидок,  когда не хотят  оплачивать  твой труд,  много  консультируешь,  подбираешь, а они потом сливаются или покупают  в другом месте.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ????

Увеличение прибыли,  сокращение расходов, экономически выгодное планирование бюджета фирмы на каждый год,  автоматизация процессов  в работе,  построение мотивации/демотивации. Внедрение новых  технологий. Продажа и продвижение эксклюзивных  туристических  продуктов.  Получить  и внедрить  скрипты.  Результативное проведение планерок. Увеличение потока заявок, получение лояльных клиентов. Получить хороших  менеджеров по продажам и специалистов в туризме. Новый подход  к работе с клиентами,  что  бы мы выгодно отличались от  всех  агентств,  имели  свою  фишку и всем хотелось бы путешествовать от  нашей фирмы.

3. Вы ТОЧНО подготовились? ????

Как вы уже знаете из нашего орг.эфира, хороший результат от "Эталонки" проще получить, если следовать "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". Расскажите нам о том, удалось ли вам:
а. выбрать место, в котором вы будете учиться (и где вас никто не будет отвлекать!)

Да
б. заранее забронировать время (для участия в онлайн-эфирах/просмотра записей)

да
в. планируете ли вы ходить онлайн (или нам помочь вам с просмотром записей)

нет, так как присоединились  позже и смотрим уроки  по порядку

.
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" (подробнее, пожалуйста!)

Отвлечение менеджерами,  звонки  клиентов.

д. нашли ли вы "единомышленников" (подробнее, пожалуйста!)

Да,  мы вместе проходим программу и надеемся на поддержку со стороны менеджеров.

Ответ в рамках отчёта по "Нулевому" дню:

1. Кто вы? ???? a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Зовут Илья. Собственник турагентства. В турбизнесе 1 год.
б. Франшиза - Слетать.ру. Мой офис меньше года. Сеть на рынке с 2013 года. 6 лет уже.
в. У меня 1 офис в городе Новороссийск.

г. Директор (Я), менеджер (с опытом) и SMM специалист. Всего 3 человека. Управлением продажами занимаюсь я. Оно заключается в подсчете всех результатов в цифровом выражении каждый день. Своевременному просмотру и публикации актуальных туров во все источники. А также в контроле за менеджером и собой и проделанной работе за день/неделю/месяц.

д. База клиентов - CRM. Напоминания о вылетах, прилетах, днях рождениях, выдаче документов, доплате по турам. Создании подборок.

е. В эталонках Ваших никогда не был. Узнал у Вас в августе 2018 года на бесплатном марафоне, который проходил в сентябре. Включился в работу и Ваша подача меня зацепила. Понимал, что опыта совсем нет. Нужны знания. Понял, что у Вас они есть. Их нужно принять и внедрить. Теперь я с Вами на эталонке. Правда в записи, но все же тут. С бесплатного марафона сразу внедрил CRM систему. Реактивировал большое количество "забытых" клиентов. Сразу появилась возможность в легком отслеживании статусов по заявкам. Да и вообще масса плюсов в CRM. А также внедрил "Карточку клиентов". Провел два раза ретроспективный анализ (но до конца не внедрил, по техническим причинам и личным). Штука полезная очень. Будет обязательно. 

ж. В старых версиях эталонок не был. Мне бы хотелось понять, узнать про основные процессы в этом бизнесе. Научиться ими управлять, отслеживать и корректировать. В клиентах "бесит" игнор. У менеджера раздражает огромное сочувствие к туристам по любому поводу и паника при малейшей опасности.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ????

Так как знаний в области турбизнеса пока в принципе мало, то хотелось бы конечно понять как правильно работать со скидочниками и бегунками. Какой максимальный объем времени позволительно на них тратить. Затем, как лучше закрывать звонок на встречу. И пожалуй, как вести переговоры и общение так, чтобы клиент после нескольких звонков брал трубки, не молчал и вообще давал какое-то пониманием о том, собирается ли он вообще покупать или просто узнал цену. Ожидания в целом от ЭУП - это максимальное внедрение всех инструментов и повышения конверсии от обращений и как следствие прибыли турагентства.

3. Вы ТОЧНО подготовились? ????

Как вы уже знаете из нашего орг.эфира, хороший результат от "Эталонки" проще получить, если следовать "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". Расскажите нам о том, удалось ли вам:
а. Место - это офис по вечерам. Здесь тихо, спокойной и светло.
б. Времени для всего этого полно. Так как холост, жены и детей нет.
в. На все онлайны опоздал, но пройду программу полностью.
г. В моем случае внешнее сопротивления может возникнуть от туристов и партнеров (которым я помогаю в других сферах бизнеса).
д. Мои единомышленники - это менеджер, который пока единственный. Он максимально лояльный и заинтересованный в росте продаж и процветании турагентства. 

Скажу сразу, так как был уже на бесплатном марафоне. Спасибо Вам за Ваш труд! Он того стоит и уверен эталонка докажет и подтвердит это! Поехали)))