Вот и завершился Этап-2 "Управление и систематизация" Т_Т - важнейший кусок "Эталонки", в котором мы с вами работали над повышением КПД ваших команд продаж за счёт внедрения поддерживающих мероприятий:
- отслеживания KPI,
- регулярного планирования,
- зарплатных/мотивационных схем,
- контрольных процедур (планёрок),
- управленческих приёмов руководителей,
- и периодического обучения ваших менеджеров.
Нам было очень приятно работать с вами в рамках всех 8'ми шагов этого этапа. Спасибо за ваше доверие и ваши инвестиции (t и $) в прохождение второго этапа программы! Искренне надеемся, что вам уже удалось внедрить технологии, отработанные нашей тест-группой, в ваших агентствах и получить ЕЩЁ БОЛЬШЕ денег от продаж и другой работы ваших менеджеров...
...а если вы ещё не всё внедрили - знайте, что несмотря на то, что этап завершился, поддержка продолжается -> и в комментариях на платформе, и в личных сообщениях и даже по телефону ^_^ -> так что если у вас что-то буксует / что-то не получается / или вам просто нужен заряд мотивации к действию -> просто дайте нам об этом знать - мы обязательно подключимся и поможем -> нам важно, чтобы вы не просто 'прошли программу', а получили от неё результат - лучших менеджеров и большее количество денег!
А теперь мы просим вас оставить нам отзыв о прохождении Этапа-2 "Управление и систематизация"!
Заранее СПАСИБО за вашу обратную связь - она помогает нам и нашим продуктам стать лучше.
перейти к материалам Этапа-3 "Масштабирование и автоматизация" ->
Самая сильная штука во 2-ом этапе — это, конечно, же KPI! Но об этом чуть позже…
1) План продаж:
Отдельно хочется сказать про постановку плана продаж — честно, у нас не хватило данных (нужны минимум за 2 года), чтобы подставить правильные цифры и сформировать план продаж, но когда будут корректные данные, то обязательно сформируем. Долгое время у нас не было CRM (ведем последние 1,5 года), и эти последние почти 1,5 года менеджеры некорректно заполняли данные (но опять же благодаря Turmarketing мы увидели насколько это важно — корректное заполнение, и стали постоянно следить и говорить менеджерам, если что-то заполнено неправильно — за это у нас теперь есть штраф в карме).
Сейчас пришлось прикидывать на основе туристического опыта примерный план, что, конечно, не совсем правильно… Но лучше так, чем никак и потом уже идти формировать KPI — САМАЯ ВАЖНАЯ ВЕЩЬ В ТУРАГЕНТСТВЕ!
2) Планерки:
Начали проводить в агентстве планерки — теперь каждый день менеджеры отчитываются по бланку «Планерочка» (заполняют перед началом рабочего дня и вечером, и показывают директору).
Что это дает?
— менеджер, как только приходит на работу, погружает сам себя в правильную среду, и сразу сосредоточен на том, что ему надо сделать за день по работе (сам себе продает план), а не думает о домашних делах и так далее…
— менеджер в конце дня показывает директору, и видит сам — что он за день сделал. Это сразу показывает: бездельничал менеджер или нет.
3) Делегирование полномочий:
Еще очень классная штука в этом модуле — это делегирование полномочий. Это сэкономит кучу времени директору … и даст менеджерам дополнительно заработать (на индивидуальных заданиях, например, писать контент на сайт, или делать email рассылки и т.д).
4) Обучение менеджеров:
Без обучения тоже никуда! В основном по обучению:
— проводим ретроспективный анализ коммуникации (Р.А.К) — это прослушка звонков, и сразу становится ясно кому и что нужно подтянуть (по скриптам, по работе с возражениями);
— устраиваем совместный просмотр видео от Turmarketing;
— делаем отработку навыков продаж в симуляции с легендами;
— делаем периодическую аттестацию менеджеров;
— проходим тренинги от туроператоров, и отправляем менеджеров в рекламные туры.
5) Управленческие приемы выдающихся руководителей:
Отдельно советую посмотреть — «Управленческие приёмы директора», например, один из них, который успокоил меня и директора — «ЖЕРТВОПРИНОШЕНИЯ — это ОК!» (этот пример значит — что стажеры будут в начале сливать много заявок и др.).
В одно сообщение не уместилось, ОБЯЗАТЕЛЬНО ЧИТАЙТЕ ПРОДОЛЖЕНИЕ —>
—> Продолжение: САМОЕ ВАЖНОЕ В АГЕНТСТВЕ — KPI:
У нас 2 офиса, и 6 менеджеров.
Технически мы настроили таким образом, что, когда менеджер приходит на работу и включает свой компьютер — у него при включении автоматом открывается браузер OPERA (но для работы используем Chrome), и он сразу видит KPI и свои показатели!
*PS: OPERA — используем только для того, чтобы менеджеры увидели свои показатели в KPI.
Благодаря KPI у нас глобально начала меняться работа менеджеров! В каком-то смысле реально началась война, так как мы сейчас находимся в процессе смены схемы ЗП.
Раньше комиссия менеджеров делилась поровну (общаг) — в независимости от того, кто из них продал тур. Сейчас же менеджеры стали возмущаться, так как видят по KPI, что один из них продает больше в 4 раза, и задает вопрос — «Почему я должен делиться комиссией с другим менеджером, если она продает в 4 раза хуже меня?».
Так же стали огорчаться в те моменты — когда совершают плохие дела (карма), и радуются, когда совершают хорошие (карма идет в плюс). Каждый пункт кармы (хороший или плохой) оценивается в определённую сумму денег, либо за это следует финансовое вознаграждение, либо наоборот — за свой проступок менеджеру придется заплатить (например, за опоздание).
В итоге, сами менеджеры отслеживают следующие показатели:
— Менеджер видит сколько % он выполнил (от собственного плана/ а так же видит % выполнения общего плана на всех) и сколько ему нужно выполнить на сегодня/за месяц (по комиссии в рублях);
— В зависимости от того, до какого порога дошел менеджер, такой % комиссии он и получит, например, он напродавал на 150 тыс. комиссии агентству — получит 15% своей комиссии от этой суммы = 22 500 руб. дополнительно к его окладу;
— Менеджер сравнивает себя с другими, и видит, кто на какую комиссию напродавал (реально началось соревнование);
— Менеджеры перестали опаздывать на работу, и стали приходить даже раньше начала рабочего дня, т.к за опоздания у нас теперь штраф 300 руб.;
— Менеджеры стали просить и делать дополнительные рутинные задачи, например: сбор отзывов, реактивация клиентов и т.п. — за что мы им начисляем доп. бонус.
В итоге ЗП менеджеров складывается из следующих показателей:
— бонус за продажи туров;
— бонус за выполнение индивидуальных заданий;
— карма;
— и оклад.
В итоге работа менеджеров стала более разнообразной и интересной!
Самое главное — что не будет кого-то, кто ничего не делает. Если будет — то это будет видно сразу, так как при правильном внесении данных, KPI БУДЕТ ЭТО ПОКАЗЫВАТЬ!
У нас даже одна менеджер чуть-ли не разрыдалась, так как видит, что прошло уже половина месяца, а она не продала ни одного тура!
А директор будет видеть следующее:
— эффективность менеджера (в зависимости от его конверсии — сколько заявок он получил, и на какую комиссию он напродавал);
— хватает обращений менеджеру или нет (возможно, требуется включить рекламу, чтобы хватало);
— похвалить или поругать менеджера;
— отслеживание по источникам сколько было заявок.
В итоге KPI еще и подсказывает директору — что конкретно с каждым менеджером нужно делать.
К ЧЕМУ Я ВСЕ ЭТО РАСПИСАЛ?
— к тому, что стоит 1 раз в год разобраться, запариться, посмотреть видео, чтобы настроить KPI и тратить по 15-30 минут в день на его заполнение.
Работа вашего агентства и менеджеров кардинально поменяется в лучшую сторону!
Раньше мы стимулировали наших менеджеров при помощи мотивационных речей — это не работает! А KPI — работает!!! Это самая мощная штука, которая только может быть в агентствах!
Еще один важный момент, который заметили — пока нету четкой цели по деньгам за месяц/год и отслеживания этих показателей, директор не будет знать сколько зарабатывает его офис/офисы! И в итоге агентство всегда будет зарабатывать меньше…
В нашем случае — мы либо выходили в 0 (лучший исход), либо в минус. А так как теперь перед глазами всегда есть четкая картина и понимание — когда не хватает обращений и надо запустить рекламу, у кого какие показатели (может кого-то надо уволить и заменить, а в кого наоборот вложиться и оставить), кто хороший, а кто плохой (по карме).
Когда вводишь KPI, нету того, кто ПОСТОЯННО ругает менеджеров.
Можно сказать — KPI сама следит за менеджерами, директор только вносит данные.
То есть KPI их сама накажет, а не директор.
Это приводит к улучшению взаимоотношений менеджеров и директора, так как менеджер не может обидеться на KPI, т.к четко видит за что его похвалили или наказали рублем.
Нет, бывают, конечно, ситуации, когда директор может поругаться на менеджеров, но KPI убирает большинство таких ситуаций.
А так же KPI круто помогает в отработке с возражениями менеджеров, например, если менеджер говорит, что у него было мало обращений или они были плохие, в таких ситуациях по KPI это легко отследить.