Давайте трезво взглянем на ситуацию: зафиксируем факты, проанализируем их, а затем выясним, что они для нас означают…и как минимизировать потери.

Начнём с того, что несмотря на то, что формально TurMarketing существует с 2011’го, на 100% в туризм мы погрузились лишь в 2013’м…поэтому для нас работа в турбизнесе выглядит примерно вот так:

• 2014 – Крах Лабиринта / Невы / Южного креста / Версы / Солвекса
• 2015 – Доллар — 65₽ / Евро — 73₽ / закрытие Египта, а затем Турции
• 2016 – Теракты в Ницце и Стамбуле / крушение Flydubai
• 2017 – Коксаки / ВИМ-Авиа
• 2018 – Натали / Danko / DSBW / Матрёшка / Жемчужная река / РОССТУР
• 2019 – Банкротство Томаса Кука / снова Коксаки / закрытие Грузии
• 2020 – Коронавирус / Доллар 75₽ / Евро 85₽
  … <= мы сейчас здесь
• 2021 – Пандемия кошачьего насморка / что-то ещё обанкротилось
• 2022 – Закрытие Таиланда и Вьетнама (why not? 😉)
• 2023 – Доллар — 103₽ / евро — 115₽
• 2024 – …

При этом, несмотря на все потрясения, с 2011’го по 2019’й, рынок выездного туризма в России вырос в два раза.

Это подтверждается, в том числе, официальной статистикой Росстата:

График показывает, что после скачка курса доллара в декабре 2014’го, рынку потребовалось меньше двух лет на то, чтобы полностью восстановиться, а затем перейти к росту.

К сожалению, нам не удалось быстро найти статистику за все годы существования выездного туризма в РФ…но и без неё очевидно, что все потрясения и кризисы (1998 / 2008 / 2014) не помешали людям начать путешествовать больше.

Обратите внимание на линию тренда, отмеченную пунктирной стрелкой. Что бы ни происходило, как бы мы с вами к этому ни относились, и какие бы эмоции ни испытывали, с каждым годом всё больше людей путешествуют. Зафиксируем это.

Поэтому мы не разделяем панику формата «эта инфекция –  особенная…она поработит население земли!» / «уж этот скачок курсов точно уничтожит выездной туризм в РФ!»

Более того: мы откровенно не понимаем тех турагентов, которые эту панику сеют в профильных сообществах…ведь многие из них, как и мы, пережили потрясения, о которых мы написали выше – пора бы им уже приобрести иммунитет к подобным эмоциональным вирусам.

Вирус

Сейчас уже окончательно ясно, что коронавирус не способен погубить нашу цивилизацию. В Китае он почти побеждён. И, хотя цифра подтверждённых случаев заболевания, которую так рьяно форсят СМИ, постепенно растёт, количество больных – стремительно сокращается. 

Из графика становится понятно, что количество подтверждённых случаев на материковом Китае – стабилизировалось и увеличивается очень медленно (оранжевая линия). Одновременно с этим, количество выздоровевших – неуклонно и быстро стремится вверх (зеленая линия).

Если посмотреть детальную статистику по Китаю (на карте), видно, что прямо сейчас там болеют менее двадцати тысяч людей, и это число стремительно уменьшается (и, что важно, они не умирают, а выздоравливают).

В Европе и других странах произойдёт то же самое. Только с временным лагом в 1,5-2 месяца, поскольку там вспышка болезни началась позже (жёлтая линия).

Для нас с вами это означает, что о коронавирусе через 3 месяца все забудут.

Человечество продолжит жить…и продолжит и путешествовать. 😉 А значит, с нашим и вашим бизнесами, в конечном счёте, всё будет хорошо. ^_^

Курсы

Как известно, «беда не приходит одна». 😉

Скачок курса может доставить нам с вами гораздо более продолжительные проблемы, чем коронавирус (если, конечно, каким-то магическим образом, нефть и рубль внезапно не вернут себе прежние позиции).

Как только вирус исчезнет из заголовков СМИ, о нём быстро забудут. Но забыть о том, что доллар когда-то был по 30 – невозможно. К этому можно лишь привыкнуть. 😉

Как мы видим из графика выше, людям нужно значительно больше времени на то, чтобы адаптироваться к новой ценовой реальности.

Если курс зафиксируется на новой (высокой) психологической отметке, может потребоваться год (или даже больше), чтобы спрос полностью восстановился. 

В 2015-16 годах туррынок действительно существенно просел из-за роста курсов валют, но уже с 17’го по 19’й турагентства существенно приросли, удовлетворив отложенный спрос своих туристов (принявших новую экономическую реальность) и клиентов ТА, ушедших с рынка.

Для агентств, которые смогут реорганизовать свою работу (сделав её более эффективной), будут тщательнее планировать свои финансы и грамотнее ими распоряжаться, этот кризис (как и предыдущие) станет трамплином.

Что делать?

Теперь, когда у нас есть понимание, что трудности носят временный характер, осталось обсудить детали – действия, которые помогут пережить сложные времена и, в конечном счёте, выиграть.

1 – Успокойте своих менеджеров

Сейчас критически важно успокоить ваших девчонок. 

Менеджеры редко мыслят длинными промежутками времени и могут впасть в уныние на фоне царящей вокруг паники, окончательно ухудшив продажи. Чтобы этого не произошло, нужно показать им, что происходящее носит временный характер.

Объясните им, что период, в который туристы звонят вам лишь для того, чтобы попросить об аннуляции – скоро закончится – нужно просто немножко потерпеть.

Используйте аргументы, аналогичные тем, что мы приводили выше:

• про вирус все скоро забудут;
• рост курсов – это неприятно, но не смертельно;
• всё это – лишь повод искоренить ошибки в нашей работе;

А если всё сделать правильно, мы не просто «выживем», а ещё и начнём  зарабатывать больше (оставив позади паникующих и неэффективных конкурентов).

2 – Определись с турпродуктом

Обсудите с менеджерами, какие направления и турпродукты вы теперь продаёте. Кого и куда можно отправлять, а кого и куда – точно нельзя. 

Пока вы перестраиваете механизмы получения обращений, нужно чем-то занять ваших девчонок – чтобы они не сидели без дела и не паниковали.

Пусть учат направления, на которые вы планируете сделать ставку:

• те, где нет вируса,
• те, до которых может довезти доступная вам полётка,
• те, в которых можно отдохнуть по относительно приемлемым ценам.

3 – Успокойте своих туристов 

Люди, которые планировали купить тур в ближайшее время, сейчас заняли выжидательную позицию. Часть из них мы можем попробовать убедить всё же поехать на отдых – чтобы получить продажи сейчас, когда они нам так нужны. 

Для участников нашей программы «Туристы На всю Жизнь 2020» мы сейчас экстренно тестируем несколько вариантов «успокоительных» рассылок. В них мы объясняем туристам, что в мире есть места, ехать в которые безопасно + отрабатываем с «кризисными настроениями».

Но даже если вы не участвуете в наших «ТНЖ», подумайте о тех массовых каналах общения с туристами, которые у вас есть: 

• Рассылки по электронной почте и в соцсетях;
• Сообщества и группы в мессенджерах. 

Если ваш «внутренний Хемингуэй» не готов выдать длинный убедительный рассказ, сделайте хотя бы несколько коротких постов про безопасные направления, подкрепив их социальными доказательствами:

• восторженными отзывами вернувшихся из поездок туристов,
• фотографиями переполненных салонов самолётов,
• видео с пляжей, на которых много отдыхающих.

Если вы сами сейчас куда-то едете – обязательно расскажите об этом и покажите всё в подробностях. Для начала этого будет достаточно.

4 – Отработайте с «возвратами»

Проанализируйте проданные туры и заранее приготовьтесь к борьбе за каждый из них.

Если вы забронировали пару ‘в возрасте’ / семью с маленькими детьми со слабым иммунитетом / людей, у которых есть пожилые родственники или дети…и им всем предстоит визит в страну, где коронавирус на пике – позвоните им сами и начните обсуждать альтернативы.

С точки зрения финансовых потерь – это самая большая группа риска, и начать отрабатывать с ней нужно как можно раньше.

Но если ваши туристы – здоровые люди, которые летят в страну, где всё нормально, постарайтесь их успокоить и отработать с их сомнениями.

Пусть это и не самый приятный аргумент, но покажите им математику: с учётом изменений курсов, им лучше полететь / доплатить и полететь – сделав возврат, «лучший» тур они точно не получат.

Конечно, борьба за каждую заявку будет строго индивидуальной (об этом – ниже), но убедитесь, что ваши менеджеры могут «по дефолту» сказать хотя бы следующее:

Возврат мы можем сделать в любой момент…но давайте посмотрим, что мы с вами получим в результате: Мы с вами потеряем X т.р. на штрафах. Кроме того, сейчас этот тур по новому курсу стоит уже на Y т.р. больше. Таким образом, в случае аннуляции, ваши потери составят X+Y = Z т.р. Дело, конечно, ваше – решать только вам. Ну лучше, конечно, полететь.

Тем более…#обсудить_безопасность_направления.

Если туристы настаивают на аннуляции, постарайтесь сохранить комиссию за собой, упомянув, что она входит в ФПР (конечно, если дело дойдёт до суда, её придётся вернуть, но практика показала, что многие туристы не знают всех тонкостей и часто оставляют её агентству).

5 – Обучите менеджеров бороться с опасениями туристов

Как мы уже писали выше, каждая ситуация – уникальна, и какого-то универсального ответа на все сомнения не существует.

Именно поэтому мы просим вас прямо сейчас проанализировать все проданные туры и заранее приготовить контраргументы для каждого туриста.

Убедитесь, что менеджеры готовы к диалогу и могут внятно пояснить позицию по каждому туру / направлению.

Самое главное: не дайте вашим девчонкам убедить самих себя в том, что сейчас никому никуда ехать не надо, потому что это опасно (по любым причинам).

6 – Оптимизируйте расходы

Задача минимум (привет, капитан Очевидность) – сохранить агентство и лучших менеджеров. И мы надеемся, что пройдя прошлые кризисы, вы сформировали ‘подушку безопасности’, которая поможет это сделать.

В остальном, план антикризисных действий – стандартный:

• Обсудите с арендодателем временное снижение платежей (хотя бы на 2-3 месяца). Поверьте, ваши шансы получить его – велики – все всё понимают.
• Подумайте о том, есть ли у вас работники, которых вы давно собирались уволить (сейчас – лучший момент, чтобы сделать это с минимальными потерями).
• Проанализируйте все свои затраты – всегда есть, что «подсушить».
• Дивиденды и крупные покупки – откладываются (исключение – покупка закрывающихся ТА / переманивание из них менеджеров-звёзд).

7 – Оптимизируйте работу

Так вышло, что нам в ТМ не довелось работать на туррынке в «некризисные» времена. С 2014’го мы и наши клиенты-директора-ТА только и делали, что боролись за эффективность бизнес-процессов – сперва ради выживания, затем ради роста…

…и главное, что мы за это время поняли -> нет никакой волшебной таблетки – нужно просто ежедневно делать агентства лучше:

• привлекать обращения дешевле и работать даже с теми туристами, которые не готовы покупать сразу (сами);
• продавать, а не консультировать и отрабатываться со скидочниками, показывая, почему нам стоит платить больше;
• удерживать туристов, которые уже покупали и обучать их путешествовать чаще.

Плохо конечно, что многим из нас, чтобы начать что-то делать, требуются кризисные поводы..но такова наша натура: пока нас что-то куда-то не клюнет, мы не всегда можем найти в себе силы действовать. 😉

Что же…оно нас всех с вами клюнуло -> пора засучить рукава и взяться за дело с удвоенными усилиями. Так что воспринимайте происходящее, как отличный повод поработать над собой, своим агентством, и в процессе стать лучше и сильнее!

---

В завершении, хотим вернуться к тому, с чего начали: почти каждый читатель рассылки ТМ – директор, который пережил не один кризис. Справились тогда – справимся и сейчас.

Это не первое и не последнее потрясение, которое предстоит туризму РФ. Впереди нас ждут новые вызовы. Но, в конечном счёте, рынок выездного туризма будет расти. И на нём будут процветать те агентства, которые найдут в себе силы с этими потрясениями и вызовами справиться.

Турагентства, которые фанатично борются за эффективность и соблюдают фин.дисциплину, гарантированно растут на каждом 4’летнем отрезке.

На каждые три года падения рынка, приходится шесть лет устойчивого роста – то есть, мы чаще работаем в «хорошие» времена, чем в «плохие». 😉

Мы верим, что вы справитесь и удачно переживёте этот кризис…а потом оглянетесь назад и увидите, что и вы сами, и ваши менеджеры и ваше турагентство стали ещё лучше, сильнее и прибыльнее.

Работайте над тем, чтобы всё было хорошо…
…и продавайте больше вместе с TurMarketing! ^_^

comments powered by HyperComments