X

Заказ обратного
звонка!

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

СВЕЖИЕ МАТЕРИАЛЫ

ТурМаркетинг в Албании: тренинги без проектора, двое суток в дороге и разговоры о будущем турбизнеса СНГ

Размышлений и рефлексии пост. О том, что ‘сети’ дают (и НЕ дают) своим турагентствам, о том, что делать с проблемами в путешествиях, о будущем турбизнеса на постсоветском пространстве…и даже об Албании. 😉

Буквально пару дней назад вернулись из Албании, где вместе с самой крупной сетью Украины — с ‘Горящими путёвками’ (a.k.a. bambarbia.tv и hottour.com.ua) — проводили мастер-классы для директоров ТА (про ‘привлечение клиентов’, ‘высококонверсионные продажи’ и ‘управление сезонностью’).

Когда мы мельком обмолвились об этой поездке (она не была открытой — сеть сама выбирала участников), в личку нам посыпались вопросы: что вы в этой «дыре» забыли? как там страна мерседесов и бункеров? почему с крупными российскими сетками не ездите?..

В прошлый раз рассказывали о том, как относимся к оффлайн-тренингам.
Поэтому в этот раз давайте поговорим о сетях…тем более, что судя по вашим комментам, пассаж про выкрутасы ТО многим ‘резанул по живому’. Обещаем осенью отомстить всем негодникам. 😉 Ну а пока — о сетках и франшизах (и, чуток, про Албанию).

01. ПЯТЬ признаков хорошей сети.

«Горящие путёвки» предлагали нам партнёрство больше года. Владимир Мартыненко, познакомившись с нами на одном из TITW в Москве в 2017’м, неоднократно звал нас и в online- и в offline-движухи Бамбарбии…а мы не соглашались. Почему?

Потому что _внешне_ все сетки — огонь: и условия у них у всех классные, и франчайзи все у них в ‘сыромасле катаются’, а уж туристы — ууу — просто закачаешься — и обращениями буквально заваливают, и в случае (Nooo!) овербукинга, операторы потом годами замаливают перед ними грехи…

…но _внутри_ — сами знаете — всё, мягко говоря, иначе. Поэтому мы провели глубинное исследование (пообщались с нашими клиентами, которые являются их франчайзи, проанализировали подход к работе и урегулированию спорных моментов, маркетинг, стандарты и вот это всё), и лишь когда убедились, что всё ОК, согласились взять $$$ за поездку и вписались во всё это.

Репутация консультанта — как репутация турагента: зарабатывать её приходится годами, а потерять можно моментально — один неверный совет…и всё — её нет. Поэтому нужно всё очень досконально проверять!

Что ж такого хорошего мы нашли в «Горящих»?
Очень просто: это НОРМАЛЬНАЯ СЕТЬ.

Она не партнёрится с туроператорами-кидалами, не пытается налюбить своих турагентов, не дрючит франчайзи за адекватный отход от принятых в сети стандартов, не вводит драконовские платежи, не тыкает офисы в трёх метрах друг от друга и не выставляет нереальные планы продаж…

…вместо этого она работает так, как на самом деле должна работать сеть:квотирует присутствие на территориях, вкладывается в обучение директоров и их менеджеров, оказывает всю возможную (и невозможную 🙂) маркетинговую поддержку, помогает решать вопросы с ТО…и всё это — на приемлемых финансовых условиях участия во франшизе.

На самом деле, чтобы агентству было по-настоящему выгодно работать с сетью, нужно не так уж и много:

А. Чёткие стандарты работы и постоянное ‘адаптивное’ обучение.

Когда мы открыто заявляем, что единственная причина существования TM — ущербность управляющих компаний нынешних туристических франшиз / сетей / операторов, многие думают, что это шутка…

…но на самом деле это чистая правда: если бы франшизы, сетки и ТО (а точнее, их отделы, отвечающие за развитие и обучение розницы) делали свою работу так, как должны, никакой необходимости в нас не было.

Сеть — это объединение, которое должно накапливать в себе best practice(‘лучшие способы’ делания работы, которой занимаются участники сети), затем упаковывать их в стандарты и внутренние правила, а после — обеспечивать их исполнение во всех своих ТА…но это в теории. 🙂

На практике же, в 90% сеток на постсоветском пространстве творится лютый треш и содомия — все ТА работают так, как им вздумается (и, ладно бы, если б работали хорошо…так нет — результаты, мягко говоря, так себе). Исключения есть, но они лишь подтверждают текущий статус кво: УК франшиз обычно ни черта не понимает в работе ТА и чаще мешает, нежели помогает.

«Горящие» в этом плане тоже не идеальны — чётких стандартов в сети нет. Но они это отлично осознают (учредитель — Равиль — прямо об этом говорит), поэтому, чтобы компенсировать влияние этой своей слабой стороны, они постоянно вкладываются в обучение директоров своих ТА-франчайзи.

Сеть существует больше 20 лет, и всё это время, минимум 2 раза в год, всем директорам предоставляется возможность поехать-поучиться (на ТурДом). Раньше обучением занимались тренеры ‘не из турбизнеса’ (ибо других не было). Сейчас — только специалисты, которые плотно работают с туриндустрией (типа нас 🙂).

Первый мастер-класс: после 24 часов в дороге…и без проектора 🙂

С одной стороны — это «не по канону», а с другой — даёт интересный результат: каждый директор смотрит на свой турбизнес именно как на _бизнес_ — часто ищет решения ‘за рамками туристического опыта’, и, благодаря этому, демонстрирует нестандартный подход, дающий экстраординарные финансовые результаты.

Сам Равиль называет это ‘системой обучения Stinger’ (название аналогично таковому у самонаводящихся американских ракет) — как только УК сети чувствует, что директорам не хватает какого-то конкретного навыка, приглашаются тренеры, которые могут этот навык в них развить.

Мы видели их директоров, которые ведут свою Inst’у не хуже, чем топовые инстаблоггеры; директоров, которые качают на live’ах, как ведущие с федеральных каналов; очень крутых спецов по инет-рекламе и т.д.

Нам самим, конечно, ближе именно системный подход (собственно, нас и позвали в Албанию ради этого 🙂), но готовы признать: общий уровень директоров этой сети — сильно выше такового по рынку (в среднем).

Б. Однородность участников’, которая не убивает их сильные стороны.

Второй признак — следствие первого: в хорошей сетке ни одно ТА не падает ниже определённого уровня. Если ты ‘проваливаешься’ — тебя ‘подтянут’; демонстрируешь суперрезультаты — попросят поделиться опытом с ТА-коллегами — чтобы в итоге твои находки стали достоянием всех — так франшиза постоянно растёт и совершенствуется.

Мы каждый день наблюдаем сети, в которых одни ТА — откровенно ущербны, а другие — лидеры своих территорий. Единственное, что их объединяет — надпись на фасадах их офисов. Это не сети. Это фигня.

Но стандартизация не должна мешать. Недавно один наш постоянный клиент — ТА-лидер своего региона — рассказал нам забавную историю о региональном менеджере, который пытался заставить их перестать давать клиентам раздаточные материалы, которые мы для них разработали, мотивирую это тем, что это ‘не по стандарту’.

Регионалу было не важно, что эти раздатки увеличили конверсию при продаже на встречах на 12% и дали +17% к возвратности клиентов. Стандартизация волновала его сильнее, чем KPI агентства.

«Горящие» этим не болеют. Они гибкие и постоянно создают контексты для обмена опытом между директорами офисов. Что-то сработало? Отлично: мы будем всем рекомендовать это делать. Что-то устарело? Нет проблем: не будем больше парить людям на эту тему голову. Так это и должно работать.

В. Маркетинг, стабильно обеспечивающий всех франчайзи обращениями.

Каждая сетка обещает своим будущим франчайзи тонны обращений…но когда доходит до дела, выясняется, что на одной территории эти обращения есть, а на другой директор получает от колл-центра «полтора туриста в месяц»…

…и это можно стерпеть, когда ты не платишь УК каждый месяц за маркетинг, но обычно всё как раз наоборот: ты заплатил за вход, каждый день отдаёшь сети % c продаж (либо напрямую, либо работая через ЦБ, либо в формате ретряков, которые сеть получает от ТО), так ещё и за нерезультативный маркетинг приходится башлять. В общем, полное днище.

Вот вам пара «весёлых» историй от наших клиентов.

Первая: одна из самых больших сеток в РФ в этом году даже не удосужилась сделать электронные открытки на 23’е февраля и 8’е марта (зато маркетинговые сборы требовала оплачивать по графику).

Вторая: известный туристический франчайзинг, который двигает супер-пупер-мега-премиум формат, одно открытие офиса в котором стоит ДВАДЦАТЬ С ЛИШНИМ ТЫСЯЧ $, даёт на ряде территорий ОДНОГО туриста в месяц своим франчайзи.

Справедливости ради, нужно отметить, что не все отделы маркетинга в сетях такие донные — есть, например, сетки, которые понимают, что ТА может отлично делать лидогенерацию самостоятельно — ему просто не нужно мешать… 🙂 Поэтому сеть компенсирует своим франчайзи затраты на маркетинг по итогу отчётного периода. Не идеально, но пойдёт.

«Горящие» в этом плане — выше всяких похвал: мало того, что в УК работают сильные маркетологи и креативщики, обеспечивающие сетку всякими POSM, так они ещё и собственное интернет-телевидение замутили, которое и в оффлайне продаёт (большая красная машина курсирует по городам и привлекает клиентов) и в онлайне даёт заявки ТА сети.

Конечно, лидогенерация — аспект деятельности, в котором всегда есть, куда расти (обращений же много не бывает, верно? 😉), поэтому даже у этой сети существует куча зон развития. Но это тот случай, когда ты понимаешь, что маркетологи УК не ‘за просто так’ едят свой хлеб.

Г. Сильный бренд — узнаваемый, с хорошей репутацией (за него не стыдно).

Мы можем привести кучу примеров ‘зашквара’ большинства сеток, франшиз и ТО, но не будем этого делать, ибо далеко за ними ходить не надо — просто вбиваем в гугле конкретный бренд, и сразу всё видим (и кто с кем как партнёрится, и кто как с ТА/туристами решает проблемы).

Когда всё так прозрачно, единственный способ не запятнать свою репутацию — работать по-человечески. Никто не требует от сети чего-то суперпуперского. Просто не надо делать откровенную хрень 🙂 …и постоянно вкладываться в развитие бренда. Всё. Но как показывает практика, даже это для многих франшиз — непосильная задача.

«Горящие» эпатажны и очень чётко придерживаются позиции, принятой много лет назад: постоянно устраивают акции, распродажи и другие движухи. Да, ставка «на горячку» уже не так актуальна, как раньше, но директора сети научились продавать с повышением чека, а репутация сети даёт бесперебойный поток обращений.

А ещё, бренд сети — это не только про привлечение клиентов, но и про то, как к тебе относятся ТО — особенно, когда что-то идёт ‘не по плану’. Большинство сетей никак не «прикрывают» своих франчайзи: «вы тур продали, вы и расхлёбывайте!»

Не хотим обобщать, но мы слышали много историй о том, как верхушка УК лично ‘впрягалась’ в решение вопроса по конкретному туристу с ТО. Да, не каждый раз. Да, не всегда успешно. Но тут важен именно подход. И это
именно то, как сеть должна работать — не давать своих в обиду.

Д. И, желательно — аутентичность (это когда итоговый клиентский опыт для туриста, который у сети покупает — не такой, как при покупке в других сетках).

Вот это — высший пилотаж. На это способны единицы ТО/ТА/франшиз/сеток. Просто посмотрите на то, что представляет туррынок сейчас: практически никто никак ничем не отличается и не выделяется на общем фоне. 🙁

Но не потому что ‘не хочет’, а потому что это и правда непростая задача. Для того, чтобы отличия появились, в компании должны работать…необычные («странненькие» 🙂 в хорошем смысле этого слова) люди. Лучше — в УК. И учредитель «Горящих» — именно такой. 🙂 Этакий Чичваркин от мира турбизнеса (акции со скидками ‘за раздевание’ у них тоже были 🙂).

Равиль Хамитов — Чичваркин от мира турбизнеса

Подобное притягивает подобное: и директора ТА, и менеджеры и даже туристы — все весёлые, креативные, лёгкие на подъём и по-хорошему «чокнутые». 🙂 Хорошо это или плохо? Не важно. Важно то, что это — отличительная черта, которая выделяет агентства и создаёт иной
клиентский опыт…а именно это и требуется на нашем рынке!

Вместо промежуточного резюме: возможно, прочитав то, что написано выше, у вас создалось впечатление, что это что-то вроде ‘рекламной заказухи’…так вот, это не так.

У «Горящих», как у любой крупной компании — куча проблем и куча моментов, которые можно и нужно докручивать.

Но есть и плюсы, которые нас приятно удивили, и поэтому мы решили честно о них написать. Чтобы показать, что НОРМАЛЬНЫЕ СЕТИ — существуют (не только в теории и наших с вами мечтах).

Да и незачем нам делать им рекламу — они работают на рынке Украины, который мы практически никак не охватываем (а в РФ не собираются 🙂).

Нам было очень приятно поработать с ребятами — и с учредителем, и с его командой и с директорами агентств сети: искреннее позитивное человеческое общение перекрыло все сложности (суточные трансферы, недостатки вроде неработающего проектора и т.д.).

02. Рецепт классного директорского тура.

Мы сравнительно нечасто ездим в директорские туры (всё же наш формат подразумевает короткие offline-события (2-3-4 дня) + нам нет смысла разъезжать по отельной базе).

Но то, что «Горящие» устроили в Албании, нам очень понравилось. И нам хочется рассказать вам о том, что показалось нам правильным (наложите это на собственный опыт, чтобы в будущем ездить именно в классные директорские туры 😉).

а. Достаточное количество времени. Уверены, вам знакомо это чувство «вот если бы ещё день-два поездка продлилась — было бы супер…а так — чуток не хватило». Организаторы прописали программу длинной в 8 дней. Это почти идеальный формат, в котором есть время на всё — и поучиться, и страну посмотреть (немного), и пообщаться и отдохнуть.

б. Обучение. Нам выделили полные полтора дня, которые мы провели в режиме мастер-классов. Остальное время (его было много) можно было спокойно общаться с директорами в режиме one-on-one — обсуждать конкретные вопросы конкретных людей и их агентств.

Плюс 100’процентная свобода по наполнению обучающей программы:никто нас никак не ограничивал — нам выдали полный карт-бланш — дали собрать предварительные ожидания с участников поездки и подстроить материалы под них.

Кажется, что это — обычная практика, но нет — обычно организаторы просят что-то особое сказать/сгладить какие-то острые углы…и, вроде, нет в этом ничего ‘криминального’, но все всегда чувствуют сопутствующую этому искусственность…поэтому мы были рады, что ничего такого не было.

в. Конструктивные задания по личностному росту / тимбилдингу / фану.Мы сами — не тренеры-развлекаторы. 🙂 Поэтому «Горящие» пригласили ещё одного тренера, который отвечал за ‘высокие материи’: правильно выстроил командную динамику, ‘раскачал’ участников, а также устроил ролевую игру длинной во всю поездку (конструктивную).

Можно долго спорить о том, нужны ли людям тренинг-активности формата «встань-иди-и-победи». Но глупо отрицать, что они востребованы и имеют свою аудиторию (в конце концов, не всё же время работать-работать-работать…иногда и ‘вдохновиться’ нужно).

г. Обмен опытом с другими участниками поездки. Бывает, программа составлена так, что всё проходит в галопирующем ритме — учёбу сменяет судорожный забег по отелям, на смену которому приходят лютые танцы-шманцы, после которых всё, на что способен человек — ‘лечь и тихонько умереть на пляже’ 🙂 …поездка проходит, и ты понимаешь, что даже не помнишь, как звали тех, кто с тобой ездил.

В хорошем директорском туре всегда есть моменты и контексты, когда можно спокойно друг с другом пообщаться, обменяться опытом и «подсмотреть» фишечки и идеи, которые ты привезёшь домой. Мы очень благодарны организаторам за то, что в этой поездке они нам такую возможность предоставили.

д. Отдых. Любая конструктивная поездка немного выматывает, поэтому круто, когда есть пара дней, в которые можно спокойно отключиться (и при этом не чувствовать, что ты что-то упустил / не досмотрел / не взял / не сделал).

С этим тоже всё было ОК: на Корфу мотнулись, в Ксамиле по кафешкам прошлись (seafood — офигенный, но была пиццерия, которая его затмила 😉), побегали, поплавали, на пляже повалялись, о будущем турбизнеса два дня яро продискутировали (online vs. offline, люди против роботов и нейросетей, big data + кастомизированный продающий контент и вот это вот всё).

если ещё не видели — вот атмосферный ролик из поездки

В общем, было классно, конструктивно и очень-очень полезно. ^_^
p.s. отдельное СПАСИБО нашим клиентам и подписчика
м, которые приехали с нами пообщаться: ребята, вы — огонь! 😉

03. Что дальше? Когда следующая поездка?

На этот год (не считая уже запланированных внутрикорпоративных тренингов в регионах и выставок в Москве (ОТДЫХ, TWITW)), мы больше ничего не планируем.

График на следующий год будем верстать в сентябре-ноябре. Так что если захотите нас куда-то к себе позвать — пишите в личку (только, пожалуйста, не обижайтесь, если слотов не будет — они очень быстро кончаются; в этом году было много моментов непонимания: люди в марте пытались нас забукать на апрель/май и были удивлены, что это время уже было выкуплено их конкурентами загодя).

Вот такой получился рефлексирующий пост. 🙂

Есть вопросы – спрашивайте в комментах — ответим. И обязательно напишите, ‘как вам?’ такой формат — стоит ли нам и дальше делиться с вами нашей внутренней кухней в таких постах-отчётах? Заранее СПАСИБО!

comments powered by HyperComments