1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

Главная ошибка менеджера , что они забывают, что главная цель звонка - это притащить на встречу. Буквально сегодня разбирали звонок в офисе. Звонит клиент, узнать инфо по раннему бронированию. Туристка сама сказала, что ничего не знаю, мне, наверное , лучше к вам подъехать?... На что менеджер говорит, да , хорошо, но давайте я вам сначала кину подборку отелей, вы посмотрите.  Только после того, как я замахала руками !!! , опомнилась и стала назначать встречу (причем это случилось после просмотра видео  "Скрипт первичного звонка). 
2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Слушаем, слушаем и слушаем скрипты первичного, вторичного звонка, последней надежды....Главное в нужный момент все это сказать. Пытаемся впитать в себя, чтобы на интуитивном уровне работать ))

В принципе те же ошибки, что и при встрече клиента

1. не закрывают на встречу в офисе, хотя я сто раз твержу - у нас небольшой город. Это постоянные покупают теперь без прихода в офис, новых туристов надо зазывать в офис. У меня есть мой собственный мини тренинг по этим основным ошибкам и правилам, как надо вести телефонные разговоры. Это приложение в книге менеджера от ТМ

2. либо наоборот сразу начинают продавать тур по телефону, рассказывают и подбирают отель, обозначают стоимость и итог - турист получил всю инфо и купил в агентстве около своего дома (и еще со скидкой, так как пришел с готовым туром)

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

сообщу после проведения в январе - феврале

1.       1. Ошибки менеджеров:
- поверхностно выявляют потребности;
- не перехватывают инициативу в разговоре, работают «справочником»;
- не вытягивают в офис, сразу предлагают сделать и выслать подборки;
- не назначают дату следующего контакта.

2.       2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов:
Изучение новых версий скриптов с менеджерами начинаем с января. Для качественного внедрения обязательное условие  - регулярно проводить ретроспективный анализ и своевременные корректировки по его результатам.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

1. консультирование вместо продажи!!! 
2. заканчивать коммуникацию, не договорившись о следующем шаге/контакте;
3. обсуждают итоговую цену/скидку по телефону;
4. не приглашать в офис при первом контакте;
5. называть ТО по телефону ;
6. не брать e-mail при первом контакте;
7. Спрашивать имя клиента в середине разговора, а не во время приветствия;
8. Перебивать клиента не дослушав до конца;
9. Терять инициативу и идти на поводу у клиента;
10. Слабая работа с возражениями;
11. Звонить более 2х раз клиенту, если он не берет трубку;

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Алгоритм и инфографика доведения клиента до сделки - просто огонь!

Менеджеры сначала сопротивлялись. Кто-то начал изучать (2 менеджера из фокус группы, так сказать), а остальные оставили "на потом"...
10-го декабря всем добавил в ИЗ изучить скрипты по звонкам и встречам и сдать экзамен до 18.12.2018.  А по он-лайн скриптам ИЗ отдельным пунктом с экзаменом 25.12.2018. Еще добавил бонус за каждого скидочника, которого отработают по Y-ку. А заму в ИЗ поставил проведение ретроспективок по новым скриптам согласно чек-листов.  И процесс пошел! Даже дома на выходных изучают.
Одним словом - ВНЕДРЕНИЕ))

Чтобы мы засчитали вам выполнение задания 10'го дня,
выложите в эту тему пост-отчёт в свободной форме, включающий в себя:

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

1. Не выявляют потребности клиентов при первом контакте, из-за этого делают несколько подборок, тратят больше времени.

2. Общение с клиентами в нерезультативных каналах (вайбер, в Контакте). Без общения по телефону. 

3. Не называют клиента по имени.

4. Не договариваются о следующем звонке, следующей дате взаимодействия.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Внедрение скриптов  со стажером проходит планомерно, обсуждаем все ошибки, корректируем. 

С другим менеджером  внедрение проходит сложновато. Обучаться у нее нет желания, времени. Но путем долгих переговоров , с помощью мотивационного интервью и вручения папки по скриптам  договорилась с ней об изучении  и применении материала . 

Будем пробовать внедрять, разбирать скрипты пошагово, работать над ошибками.

Внедрение начнем с обязательного введения карты клиента.  

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону:

Самая главная ошибка - это консультирование, вместо продажи и сбор контактов
2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

На обучаловке разобрали все, что нельзя делать. Возражений у менеджеров не возникло. Все дошло. Надеюсь, теперь ошибок будет меньше

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

ОШИБОК ОЧЕНЬ МНОГО! Но главные, с которыми будем работать в ближайшее время:

1. Снятие параметров, вместо потребностей

2. Неумение держать инициативу в разговоре

3. Война с возражениями
2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Впечатление пока такие, что очень много работы впереди. Я сам пока не все скрипты разобрал, а если просто принести и кинуть на стол менеджеру эту стопку, то я понимаю, что ее даже не посмотрят. Будем все внедрять, к сезону думаю полностью внедрим все скрипты.

Внедряю скрипты с свою работу, как МПП.

Некоторые вещи уже на автомате: присоединение 3 Да, выявление потребностей, назначение времени следующего контакта.

Но есть пока проблема со звонком по подборке: часто клиенту сразу же неудобно обсудить подборку (или я ошибаюсь?). Получается я хотела добавить от себя еще важные комментарии, проявить экспертность, а клиент не готов сейчас общаться. В письменном виде каждому расписывать все нюансы - слишком долго и нерационально: от меня все узнает, а забронирует за углом где -7% скидка :)))

В итоге у клиента подборка с минимумом комментариев от меня. А это напоминает консультирование по ценам. 

Как быть? 

Пойти на программу ТНЖ 5.0 и параллельно дожимать клиента умными письмами, чтобы он стал лояльным Profit! ^_^

- часто сваливаются в консультацию. Один за одним, вопросы тянут из менеджеров тонну информации, которую они рады рассказать. Морально "бью по пальцам", чтоб опомнились и не выкладывали всё в телефоне.

- перебивают клиентов, когда те что-то рассказывают. Это прям бич моей новенькой. Она сама рада всё рассказать и часто не дослушивает, продолжает говорить за клиента, вместо того, чтоб спокойно принять информацию

- на низких бюджетах потребности особо не выявляют. Типа "всё равно не получат за такие копейки" и "это нереально". А именно таких запросов большинство. 

- скатываются в переписки вместо контекстных звонков под предлогом - люди не берут трубку, а в вайбере отвечают. 

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Мне наверное и жаловаться-то не на что) Всё работает со старта. Обновления заценили. Пересмотрели видео. Обсудили. Свои косяки по первому пункту приняли. По обновлениям: очень не хватало куска про приглашение в офис. Методом тыка сами себе написали нечто подобное, но у вас красивее)) Зашло. 

Проблем с приглашением в офис нет. Даже новенькая сразу после стажировки фигачила скриптами и звонки и приглашения.

Используем на скидочниках скрипт Х. 

Словила себя на мысли, что девочки мои уже как роботы - знают когда и что сказать, лавируют между возражениями. Часто своими словами перекручивают, но главное суть остаётся. 

Ступор пока на самом большом куске - обоснование более высокой стоимости. Много текста. Не комфортно им, я это вижу. Но стараются.

Скрипт последней надежды никак не идёт у нас. Перекочевал в мессенджеры. На этом этапе люди уже не берут трубку. Пишут, дожимают как могут.

- редко обращаются по имени;

- пытаются закрыть общение на приглашение в офис, но при первом же возражении теряются (забывают про работу с возражениями);

- инициатива у клиента, а не у менеджера (особенно у новичков);

- у старичков - "корона на голове", говорят "на отвали", даже когда звонит готовый клиент с уже выбранным отелем и ясными датами (единичные случаи).

 Еще добавлю, что у новичков ступор, когда разговор начинает идти не плану скрипта - опытные хорошо лавируют, но у неопытных тут большая проблема.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Проводилось в основном с новичками на прошлой неделе. Со старичками тоже будет вводится, но позже. Поскольку прошлую версию мы используем уже год - спросили почему нужны скрипты и почему (если нужны, как ответили) некоторые ими пренебрегают. На самом деле как показывает практика каждый месяц нужно разбирать звонки со всеми сотрудниками, потому что как только нет контроля - о скриптах забывают. Пока сейчас только-только разобрали - всё ок. Но нужно время. Впечатления - всем всё нравится.