X

Заказ обратного
звонка!

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

СВЕЖИЕ МАТЕРИАЛЫ

Скрипты для менеджеров: дьявол кроется в мелочах!

В этой статье мы продолжим разговор о скриптах — прописанных сценариях речевого поведения и приемах, которые должны использовать менеджеры по продажам, чтобы продавать с неизменно высоким уровнем результативности.

О том, почему и насколько важно, чтобы у Ваших “продающих сотрудников” были прописанные скрипты, детально описывающие алгоритм работы с клиентами, мы повторяться не будем — об этом Вы можете узнать из нашей первой статьи, посвященной этой теме, которую мы публиковали для Вас совсем недавно.

Сегодня мы расскажем Вам о том, какие именно элементы скриптов должны быть проработаны с наибольшей тщательностью, а затем — досконально вызубрены Вашими менеджерами (да-да, именно вызубрены! до такой степени, что если Вы решите разбудить их ночью и спросить «здравствуйте, а почем сейчас Тайланд?», они бы без запинки выдали Вам (или клиенту) в ответ именно то, что нужно!

Те самые мелочи

В хорошем скрипте обязательно присутствуют несколько наиболее важных речевых блоков, которые на 80% определяют его результативность, и, как следствие, результат коммуникации с клиентом:

  • блок вопросов, которые должны быть заданы клиенту;
  • блок, касающийся переговоров о цене и возможных скидках;
  • блок “закрытия” клиента на встречу/покупку.

Ваш менеджер может не быть “мастером общения” и “гением коммуникаций”, вполне возможно где-то у него хромает знание продукта и он совершенно не идеально проводит презентации различных вариантов туров. Однако, если он точно знает какие вопросы он должен задать клиенту, как правильно вести переговоры о цене и возможных скидках, а также как грамотно «закрывать» клиента на встречу или продажу, то он будет продавать гораздо лучше!

Внедрение этих знаний и навыков (в головы Ваших менеджеров) — первая ступенька на пути к результативной системе продаж туристического агентства.

В этой статье мы поделимся с Вами парой мыслей, касающихся того, как именно должен выглядеть один из самых важных блоков скрипта — блок выявления потребностей — блок вопросов, которые менеджер должен задать клиенту, чтобы, затем, получить возможность продать.

Вопросы — штурвал капитана коммуникации

Как известно, беседу направляет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто больше говорит. Когда менеджеру удается разговорить клиента, понять в чем именно заключаются его потребности и что на самом клиент хочет получить от отдыха, вероятность успешного “закрытия клиента” на встречу в офисе/продажу увеличивается в разы.

Как делают все

С одной стороны, это, вроде бы, понятная и абсолютно очевидная мысль, лежащая на поверхности…ОДНАКО, как показывает практика, в большинстве турагентств, менеджеры до сих пор довольно часто ограничиваются только стандартными, «техническими» вопросами: «куда хотите поехать?», «кто едет?», «какие даты?»; или, что еще хуже, вообще не задают никаких вопросов клиентам, а только и делают, что отвечают на их вопросы!

Как НАДО делать

Эффективный менеджер использует более сложные (их же надо сперва придумать!) открытые вопросы, например: «почему Вы решили остановиться именно на этом варианте?», «что Вы хотите получить от отдыха?», «почему для Вас это важно?» и т.д. — эти вопросы позволяют лучше понять истинные потребности клиента, на деле показать и свою экспертность, и то, что менеджеру НА САМОМ ДЕЛЕ ВАЖНО сделать для клиента отдых незабываемым (в позитивном смысле этого слова); и, как следствие, эффективнее продавать более дорогие варианты туров.

Что в результате

Зачастую такие вопросы оказываются настолько «сильными» и “глубокими”, что клиент сам в первый раз начинает серьезно задумывается над ними — это тот самый момент, когда для него становятся понятными те не очевидные моменты, которые на самом деле важны для него в предстоящем отдыхе (просто до этого они сидели у него где-то на подкорке — на уровне ощущений, а благодаря правильным вопросам, они выходят в область осознанного) и это “цепляет” клиента настолько, что после этого он моментально проникается доверием к менеджеру и готов практически на все!

Почему так происходит? Потому что в других агентствах его об этом не спрашивали — только Ваш менеджер смог докопаться до истинной сути!

Такой подход дает целый ряд неоспоримых преимуществ Вам и Вашему ТА:

  • менеджер получает необходимый для продажи индекс доверия клиента (ведь он доказал свою заинтересованность в удовлетворении его потребностей);
  • клиент убеждается в экспертности Вашего менеджера (это то, что нам нужно! ведь экспертность — одна из главных ценностей, которую ТА несет своим клиентам);
  • клиент расположен к совместному обсуждению предложений Вашего менеджера (ведь он «открылся» перед ним и теперь он знает его истинные потребности и скорее всего предложит именно то, что нужно);
  • клиент в гораздо меньшей степени теперь склонен торговаться и искать более выгодные предложения (потому что тот индекс доверия, и пускай пока даже хрупкие отношения, которые Вам удалось выстроить с этим клиентом, уже выделяют Ваше ТА в глазах клиента из всех остальных агентств. У него появляется дополнительная причина выбрать именно Ваше ТА, кроме цены).

Дополнительные преимущества

Таким образом, за счет максимальной ориентации на потребностях клиента, создаются качественные и доверительные отношения между клиентом и ТА. Стоит ли говорить, что такие отношения, затем, гораздо легче монетизировать?! 🙂

Кроме этого, обладая подобной «эксклюзивной» информацией о Вашем клиенте, Ваши менеджеры могут (и должны!) использовать ее при проведении презентации своего предложения — такой подход гарантирует практически полное отсутствие возражений со стороны клиента и часто позволяет в итоге продать более дорогие варианты туров.

Резюмируем:

Блок выявления потребностей — один из ключевых блоков скрипта, от которого сильно зависит результативность Ваших менеджеров, поэтому он обязательно должен быть у вас прописан. Ваши менеджеры должны быть обучены задавать клиентам открытые, развернутые, нестандартные (по меркам рынка ТА) вопросы, которые позволят выявить глубинные цели и потребности Ваших клиентов.

Когда Вы внедрите в свой бизнес описанные практики, это позволит Вашим менеджерам:

  • подбирать для клиентов туры, которые подойдут им на 100%,
  • более результативно проводить презентации этих туров,
  • эффективнее “продавать клиентам свою экспертность”,
  • создавать с клиентами доверительные отношения,
  • получать желаемое расположение клиента,

и, безусловно, продавать гораздо чаще и на большие суммы!

Ваш персональный план действий после прочтения этой статьи:

  1. Обязательно пропишите для Ваших менеджеров блок скрипта «выявление потребностей» ;
  2. Включите в этот блок нестандартные вопросы, которые помогут менеджерам лучше раскрыть потребности клиента;
  3. В режиме ролевой игры потренируйтесь с Вашими менеджерами и отработайте новые элементы скрипта;
  4. Получите причитающиеся Вам дивиденды!

Хотите получить уже готовые и протестированные скрипты, полный пошаговый план действий, необходимый для их внедрения в Ваш бизнес и выстроить результативную и автоматизированную систему продаж в Вашем турагентстве?!

Получите запись нашего тренинга «эталонное управление продажами ТА 2.0», в рамках которого мы выдаем полный набор скриптов, необходимых для работы менеджеров турагентства и пошаговую технологию их внедрения.Увидимся на тренинге!

Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов.

comments powered by HyperComments