X

Заказ обратного
звонка!

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

СВЕЖИЕ МАТЕРИАЛЫ

Почему не все “скрипты” одинаково полезны

Что такое скрипты продаж и зачем они нужны, сегодня знает каждый.

Пару-тройку лет назад, когда в диалоге с владельцем ТА проскакивало словосочетание “скрипты продаж”, эти самые владельцы демонстрировали удивленно-вопросительное выражение лица и интересовались: “а что это?!”

Сегодня дела обстоят иначе: по нашей статистике более 60% турагенств РФ и СНГ используют скрипты продаж в своей рабочей практике.

Только вот что интересно: наше последнее исследование показало, что конверсия “заявка->продажа” в агентствах, использующих скрипты продаж, отличается в разы — одни продают 8 туров по 10 заявкам, а другие — 1-2.

Почему? Очень просто: несмотря на то, что и те и другие используют скрипты, “наполнение” этих самых скриптов кардинально отличается — одни скрипты “правильные”, а другие — “не очень”. 🙂

В этом письме хотим рассказать о том, как именно должны выглядеть хорошие скрипты и как использовать их таким образом, чтобы они принесли-таки Вашему агентству результат — высокую конверсию из заявок в продажи.

Бизнес-решение под названием «скрипты» уже настолько «распиарено», что многие агенства, приобретая их, даже не до конца понимают, что же это такое на самом деле…но при этом возлагают на этот инструмент продаж серьезные надежды…

 Что такое “скрипты продаж” на самом деле?

Вообще, изначально, “скрипт продаж” — это определенный набор речевых модулей, которые менеджер должен использовать при общении с клиентом, чтобы осуществить продажу.

То есть, чтобы скрипт можно было назвать хорошим и результативным, он должен включать в себя все возможные варианты коммуникации “клиент-менеджер” и на каждый из этих вариантов предлагать набор фраз, используя которые, менеджер продаст с максимальной долей вероятности.

Получается, что на самом деле “скрипты продаж” — это “лучшие практики” (от анг. Best Practice).

 

Лучшие менеджеры индустрии, накапливая историю продаж, нарабатывают свои “переговорные” фишки и приемы, использование которых приводит к продажам.

 

Так вот, хороший скрипт и должен состоять из этих лучших практик, перенесенных на бумагу.

Когда такой документ есть, по нему начинают работать все работники агентства, и за счет использования этого качественного и концентрированного опыта их коллег, они начинают показывать лучшие результаты в продажах.

И вот что интересно: правильный составитель скриптов (да, такой как мы :)))) постоянно стремится к тому, чтобы максимально приблизить скрипты к условному эталонному алгоритму-инструменту, который обеспечит максимальную конверсию на каждом этапе воронки продаж…

…но на самом деле эта цель недостижима — то есть, мы лишь можем приблизиться к ее достижению, но не достичь ее, ибо скрипт — штука постоянно устаревающая — он нуждается в каждодневной доработке и совершенствовании, ведь клиенты с каждым днем становятся все более искушенными и старые приемы продаж со временем работают все хуже и хуже.

Судите сами: пять лет назад, чтобы заманить клиента в офис и продать ему тур, не нужно было быть хорошим переговорщиком — можно было просто сказать по телефону “приходите — все покажем-расскажем-чаем-кофе- угостим” и через некоторое время клиент уже сидел перед Вами и выбирал отель. пару лет назад такой подход перестал быть действенным и вместо него хорошо работала тактика “самые лучшие туры быстро разбирают, так что приезжай скорее, пока еще есть в наличии то, что тебе нужно”…но в реалиях 2015’го эта фраза вызывает у большинства клиентов лишь саркастическую улыбку…

Фух. Хватит “теории”!
Давайте уже перейдем к реальным примерам:

Вот небольшой фрагмент скрипта, который показал нам один из наших клиентов — директор регионального турагентства. В конце 2013’го он решил улучшить то, как работают его менеджеры. И приобрел комплект скриптов у одного тренера, занимающегося обучением ТА (ВНИМАНИЕ: это НЕ НАШ СКРИПТ!!!).

bad_script

Конечно, мы могли бы потратить пару десятков строк и демонстративно разнести этот кусок скрипта (OMG, нам так стремно называть это скриптом) в пух и прах…

…однако, мы уверены, что Вы и без нас все понимаете — в нем так много “ляпов”, что, честно говоря, когда мы это увидели, нам даже показалось, что тот, кто продал это турагентству, пообещав улучшение конверсии и высокие продажи, просто некрасиво пошутил…

и самое печальное в этой истории то, что директор турагентства был полностью уверен в том, что это и есть “те самые великолепные и знаменитые скрипты, работая по которым, менеджеры будут ПРОДАВАТЬ”…должны ли мы говорить, что после того как его подчиненные начали использовать это, их показатели стали даже хуже того, что было раньше? 🙂

ЭТО — не скрипт. ЭТО — несуразная бесполезная «бумажка», которая не имеет абсолютно никакой практической ценности. И ее использование не может принести турагентству ничего хорошего.

Из-за того, что многие владельцы ТА не знают, что из себя должны представлять НАСТОЯЩИЕ скрипты, как они должны выглядеть и как обязаны работать, ТА оказывается в странной и неловкой ситуации — вроде бы, скрипты есть, но по факту их нет.

pooh

«бумажки» vs. «результативные скрипты»

Что же отличает результативные скрипты от бесполезных бумажек? Конечно, главный показатель качества скрипта — это то, какую при его помощи можно получить конверсию.

Вот что позволяют сделать “правильные” скрипты:

  1. увеличить количество заявок, получаемых через онлайн-чат.

    Этого помогают добиться “текстовые скрипты речевых модулей для общения с клиентами в online-чате” (онлайн-чат на сайте ТА и диалоги в социалках).

    Если скрипт хорош, значительное количество таких вот онлайн-переписок заканчивается взятием контактов клиента, после чего менеджер созванивается с ним, чтобы привести его в офис и уже там продать тур.

  2. увеличить конверсию на этапе «звонок -> визит в офис».

    Это делают скрипты “для телефонных переговоров” с «клиентами-скидочниками» / «разведчиками» / «просто интересующимися».

    Если скрипт хорош, значительное количество звонков превращается во встречи (к чему нужно стремиться: 5-7 входящих обращений из 10 превращаются во встречи).

  3. увеличить конверсию на этапе «визит в офис -> покупка тура».

    Скрипт “проведения переговоров с клиентом на встрече” позволяет дожать клиента на покупку “здесь и сейчас” и отработать со всеми типовыми возражениями.

    Если скрипт хорош, значительное количество встреч превращаются в продажи туров (к чему нужно стремиться: 6-8 встреч из 10 превращаются в продажи туров).

  4. увеличить средний чек от каждой продажи.

    Для этого существуют “скрипты-таблицы-апселов” — это такая табличка, которая помогает менеджеру получить больше денег с клиента (вариантов много — большее время поездки, более лучший отель, другая конфигурация отдыха и т.д.).

  5. увеличить количество повторных покупок и туристов.

    Эта задача решается за счет алгоритма “постпродажного обслуживания” и скрипта “ведения-сопровождения клиента после покупки тура”.

    Если скрипт хорош, каждый клиент, который купил тур в агентстве, становится его “клиентом на всю жизнь” (к чему нужно стремиться: 8-9 клиентов из 10 должны навсегда оставаться с Вами).

Ок. Мы определились с тем, какие результаты должны давать настоящие качественные скрипты. Но что еще отличает хорошие скрипты от «никчемных»?

Что-то такое, по чему можно сразу понять, что перед Вами отменный комплект скриптов? Хороший скрипт всегда удовлетворяет следующим критериям:

1. Системный подход, а не просто «набор крутых фишек»:

Хороший комплект скриптов — это не просто «набор крутых продающих приемов-фишек и фраз», а система, показывающая все возможные варианты развития отношений/коммуникации “клиент-менеджер”, которая дает менеджеру подробнейший эталонный алгоритм действий, по которому он обязан неукоснительным образом следовать.

Фишки бывают чертовски классные, и иногда их использование позволяет закрыть дополнительно 1-2 сделки. Но печальная правда про большинство «разработчиков фишек» заключается в том, что без систематизации, их «скрипты» никогда не принесут долгосрочных результатов и не станут новым стандартом работы в агентстве.

Вот как должен выглядеть алгоритм сопровождения клиента*:

algorythm_v2.001

* — наши клиенты использую сейчас именно эту версию.

Важно чтобы менеджер всегда знал, на каком из этапов этого алгоритма-пути находится его коммуникация с каждым клиентом и имел скрипт для каждой из стадий, а также понимал, какой должна быть следующая стадия.

  • Посмотрите на алгоритм еще раз: да-да, клиенты ТурМаркетинг используют скрипт отработки с клиентами в соцсетях, скрипт для ведения диалогов в онлайн-чате на сайте агентства, скрипты писем-предложений для отправки по е-почте, скрипт ведения “исходящего звонка”, скрипт ведения “входящего звонка”, скрипт “звонка по рекомендации”, скрипт “реактивирующего звонка”, скрипт проведения “встречи в офисе агентства” и скрипты для “постпродажного обслуживания”.

Почему все так подробно и детально? Потому что люди (особенно — менеджеры) — это нормальные “негибкие” и “однозадачные” существа. 🙂 Они либо работают по скриптам, либо работают НЕ по скриптам — только так и никак иначе.

  • Например, менеджеру дали только кусочек скрипта встречи…скажем, касающийся выявления потребностей и проведения непосредственной презентации тура…и с этой задачей он отлично справился……но из-за того что остальные куски переговоров были незаскриптованы, менеджер “включил дикий креатив” и откровенно их провалил, или, если это менеджер-новичок, вообще “потерялся” и не знал, что сказать клиенту…итог: менеджер винит во всем скрипты и считает, что они только все портят, а когда руководитель окончательно “доскриптовывает” весь процесс работы с клиентами, менеджер уже наотрез отказывается работать по скриптам.

Мы знаем многие агентства, в которых руководители пытались вводить “отрывочные “фишечные” скрипты”. Результаты в большинстве из них были одинаково неудовлетворительными: да, менеджеры использовали некоторые приемы, приведенные в этих скриптах, но из-за отсутствия системного подхода, никакого заметного улучшения продаж (по агентству в целом) не происходило. 🙁

И, честно говоря, это вполне логично — уж если принято решение “заморочиться” с введением стандарта продаж, то делать это надо в полную силу — если работаем по скриптам, то используем их всем коллективом (без исключений) и в полном объеме. Только при таком подходе конверсия каждого менеджера вырастет и агентство получит значительную прибавку к прибыли.

2. Наполнение скрипта должно быть получено из реальных протестированных продающих эталонных речевых модулей

Во-первых, все те фразы, которые скрипт предлагает использовать при продажах, должны являться абсолютно реальной практической частью опыта того, кто продает туры. Никакой теории и никаких додумываний. Только практика!

  • Кстати, наверняка многим из Вас интересно, как же мы в ТурМаркетинг смогли сделать классные скрипты, дающие высокий уровень конверсии…  с учетом того, что сами мы туры не продаем и своих ТА у нас нет. 🙂Очень просто:
    Мы взяли несколько агентств, подключили запись разговоров и начали слушать лучших менеджеров — именно их речевые модули позволили нам создать основу каждого из наших скриптов.Затем мы критически посмотрели на то, что у нас получилось и поправили те места, которые, как нам казалось, мы можем улучшить, используя собственный нетуристический опыт продаж и переговоров.После чего попросили менеджеров этих агентств попробовать использовать наши идеи.Какие-то из идей дали действительно хорошие результаты…и мы оставили их в итоговых скриптах. Какие-то, к сожалению, не сработали — все же, туристическая история специфична и не все фишки, работающие в других бизнесах, работают в ней. Естественно, все “несработавшие” идеи были безжалостно нами удалены.На создание первой версии наших скриптов ушло примерно полгода. И с тех пор процесс не останавливался ни на секунду — мы все время продолжаем искать возможности улучшить каждый из наших скриптов, или добавить новый.

Во-вторых, перед тем как запускать скрипты в работу, нужно протестировать их на достаточно большой выборке менеджеров по продажам. Потому что хороший скрипт должен подходить любому работнику ТА и не требовать от него наличия какого-либо статуса в компании / стиля продаж. И, естественно, продавать. 🙂

Что мы имеем ввиду: многие директора ТА (в основном это касается небольших агентств) рассуждают так -> “я умею неплохо продавать. что мне мешает самому сделать скрипты для моих подчиненных?” Только вот то, как продает директор и то, как продает менеджер — это разные истории.

  • Собственно, даже если Вы возьмете крутого продажника-мужчину средних лет и крутую продажницу-молодую девушку, Вы увидите, что то, за счет чего им удается закрывать клиентов на покупку — это абсолютно разные истории, которые не могут быть переданы от одного другому — харизма разная, подход разный, фразы обязаны быть разными и т.д.

Хороший скрипт всегда универсален и относительно нетребователен к тому, кто будет его использовать.

Чтобы создать такой скрипт, нужно прослушать как минимум 100-150 часов переговоров (звонки + встречи) 10-15 хороших менеджеров. Не каждое агентство обладает такими ресурсами.

Так что, если Вы решитесь делать скрипты сами — запаситесь терпением, менеджерами и инструментами для записи и прослушивания переговоров.

И еще Вам понадобится дизайнер, который сможет превратить созданный Вами скрипт в удобный для использования менеджерами графический материал (хороший скрипт — это обычно блок-схема (посмотрите как выглядит кусочек нашего скрипта, помогающего выявить потребности клиента по телефону — наглядно и удобно)).

good_script

3. Скрипты должны быть удобными для менеджерам

И еще немного про дизайн…какими бы классными и результативными “внутри” скрипты ни были, чтобы они принесли результат агентству, менеджеры должны ими пользоваться.

И чтобы это произошло, скрипты обязательно должны быть хорошо структурированы и визуально понятны.

Если, не приведи господь, в Вашем ТА “скрипты” — это тонна рандомных word-файлов, или mindmap’ов, то, сочувствуем — Вам не повезло. 🙁 Потому что это означает, что никаких скриптов у Вас нет.

В лучшем случае есть “черновик”, который предстоит превратить в то, что менеджеры смогут использовать.

Проведя большое количество проектов по настройке системы продаж в ТА и внедрению скриптов, мы узнали, что комплексная система и формат, которые обеспечивают внедрение скриптов, выглядят так:

  • во-первых, нужен алгоритм, описывающий все стадии, через которые менеджер должен провести клиента (вроде того, который мы показали Вам выше);
  • во-вторых, на каждый шаг этого алгоритма нужен скрипт;
  • в-третьих, “чем меньше файлов — тем лучше” (например, на звонки у нас один большой файл) и каждый из них должен быть простым и понятным;
  • в-четвертых, внедрять скрипты нужно последовательно — от простого к сложному (сперва — общение в онлайне, потом — телефонка, потом — встречи) — так менеджеры меньше сопротивляются;
  • в-пятых, нужны контроль и незамедлительная обратная связь (ну, про “ретроспективку” мы Вам уже рассказывали на прошлой неделе 🙂).

При таком подходе к внедрению скриптов, менеджеры перестраиваются достаточно быстро и безболезненно — буквально за 3-4 недели происходит трансформация, дающая агентству отличные финансовые результаты.

А еще мы заметили, что в ТА, работающих по скриптам, не просто увеличиваются продажи…в них по-настоящему налаживается климат в коллективе — люди меньше нервничают, хорошо “знают свой маневр” и радуются отличным результатам.

Менеджеры, работающие по скриптам, меньше подвержены стрессам и перегрузкам — при общении с клиентами они чувствуют себя очень уверенно и показывают отличные финансовые результаты.

Ок-ок. Все понятно. А что теперь делать-то? 🙂

Прочитав статью, Вы обнаружили себя в одной из следующих ситуаций:

  • а. Вы убедились в том, что те скрипты, которыми пользуются Ваши подчиненные, отвечают всем требованиям и критериям, которые мы перечислили и дают показатели конверсии, которые считаются эталонными по индустрии -> если все так, то мы поздравляем Вас — Вы на верном пути — так держать!
  • б. у Вас до сих пор по каким-то непонятным причинам нет скриптов / те, которые есть никуда не годятся (не дают нужных результатов по конверсии, или ими неудобно пользоваться и Вы никак не можете их внедрить) ->если это Ваш случай, то Вы можете ЛИБО самостоятельно заняться разработкой скриптов, которые помогут вывести продажи на новый уровень, ЛИБО довериться нашему опыту и получить лучшие на сегодняшний день комплект скриптов — “скрипты от ТурМаркетинг”.

>>> Мы выдаем их на «эталонном управлении продажами турагентства 3.0»!

Проходите регистрацию…
…и продавайте бóльше вместе с ТурМаркетинг! 😉

comments powered by HyperComments