X

Заказ обратного
звонка!

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

СВЕЖИЕ МАТЕРИАЛЫ

Как написать результативные скрипты для менеджеров

Многие руководители турагентств знают как важно подготовить готовые речевые сценарии для менеджеров по продажам — когда в компании прописаны и внедрены качественные скрипты, дословно описывающие результативный алгоритм общения с клиентом, менеджер:

  • знает КАК вести разговор с клиентом так, чтобы привести его в офис,
  • ЧТО ответить на пресловутое «спасибо, я подумаю», чтобы сделка все же состоялась,
  • и КАКИМ ИМЕННО ОБРАЗОМ продать-таки тур тогда, когда, казалось бы, клиент в принципе не настроен на покупку!

Но как создать этот самый “работающий, результативный скрипт продаж”, который потом будут использовать все сотрудники агентства?

В этой небольшой статье мы поделимся с Вами нашим опытом!

Для начала, настоятельно рекомендуем Вам послушать, как сейчас работают Ваши менеджеры.

Для записи телефонных разговоров можно использовать любой цифровой диктофон, который подключается напрямую к телефонной линии (между телефонной розеткой и телефонным аппаратом) и автоматически включает запись, когда по телефону начинают говорить. Это лучшее решение для небольших турагентств (мы неоднократно пользовались моделью Ritmix rr-600); крупным офисам (более 4-5 менеджеров), мы советуем обзавестись цифровой мини-АТС (стоит дороже, зато позволяет полностью автоматизировать процесс (вплоть до доступа к “прослушке” в реальном времени, подключения на исходящую линию Skype’а/IP-телефонии вместо телефона и т.д.).

Причем, сделать это следует независимо от того, будете Вы прописывать скрипты для менеджеров, или нет. Почему? Поверьте нашему опыту: как только мы давали руководителю послушать, как его менеджеры общаются по телефону, при первом же “прослушивании”, волосы руководителя вставали дыбом: редко руководители ТА знают, как на самом деле общаются их менеджеры с клиентами, как легко они «сливают» звонки. Скорее всего в Вашем агентстве ситуация похожая, и когда Вы это сделаете, мотивация прописать менеджерам хотя бы простейшие речевые обороты, у Вас резко появится :).

Кроме того, система контроля разговоров менеджеров, позволит поддерживать их в тонусе, а также даст возможность разрешить некоторые конфликтные ситуации с клиентами, если таковые вдруг возникнут.

Когда “прослушка” активирована*, можно переходить к подготовке скриптов.

  1. Для начала, выявите все входящие каналы (входящий звонок, заявка с сайта, заход в офис с улицы, посещение офиса после входящего звонка и т.д.) — для каждого из них скрипт будет отличаться.
  2. Затем, на каждый канал пропишите наиболее типовые сценарии клиентского поведения («скидочник», «интересующийся», «горячий клиент», «раннее бронирование» и т.д.).
  3. После этого, на основании собственного опыта и опыта Ваших наиболее успешных менеджеров, под каждый сценарий нужно написать разветвленный скрипт (все этапы продаж -> от взятия трубки, до закрытия клиента на встречу / покупку).

Изначально эта задача может показаться неподъемной: слишком много нужно придумывать фраз, прогнозировать все разветвления разговора и т.д. Не переживайте: модули внутри скриптов частично повторяются и пересекаются между собой (например, блок презентации во всех скриптах будет примерно одинаков). Однако, не забывайте, что именно детальный подход отличает “рабочие, результативные скрипты” от “нерабочей фигни, которой менеджеры не смогут пользоваться, и быстро забросят”.

После того, как Вы получили первую версию скрипта, каждый его
шаг  необходимо протестировать на реальных клиентах, внести
на основе этого тестирования корректировки, и, вновь протестировать
(повторить до получения эталонного результата).

В итоге Вы получите готовые варианты результативных скриптов, которые за счет систематизации Вашего процесса продаж, позволят существенно увеличить конверсию и прибыль, а также (при необходимости) быстрее «вводить в строй» новых менеджеров (не тратя драгоценные месяцы на безрезультатное и урывочное обучение на его собственных ошибках).

И еще: помните, что скрипты необходимо периодически совершенствовать, потому что:

  • меняется рынок;
  • Ваши клиенты становятся более искушенными;
  • конкуренты (в т.ч. и благодаря нам :)) применяют все более изощренные технологии, которые позволяют им эффективнее перебивать Ваши предложения;
  • старые методы просто перестают работать (независимо от того как хороши они были когда-то);

Поэтому, если Вы хотите постоянно идти вперед, увеличивать объем продаж и величину среднего чека, уменьшать показатель отказов от покупок, ОБЯЗАТЕЛЬНО встройте алгоритм постоянного совершенствования всех процессов, связанных с продажами (в том числе и скриптов), в деятельность Вашего ТА!

Когда все скрипты готовы, Вам остается их внедрить — сделать так, чтобы менеджеры отошли от своих привычных не результативных сценариев общения с клиентами, и начали работать по новым. И, между прочим, это не так просто, как кажется на первый взгляд, но об этом мы поговорим как-нибудь в другой раз!

Хотите получить уже готовые и протестированные скрипты, полный пошаговый план действий, необходимый для их внедрения в Ваш бизнес и выстроить результативную и автоматизированную  систему продаж в Вашем турагентстве?!

Получите запись нашего тренинга «эталонное управление продажами ТА 2.0», в рамках которого мы выдаем полный набор скриптов, необходимых для работы менеджеров турагентства и пошаговую технологию их внедрения.Увидимся на тренинге!

Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов

* — убедитесь, что в трудовых догововрах с Вашими менеджерами прописан пункт, следуя которому, они не против того, чтобы компания слушала их разговоры (микро-совет: если такого пункта еще нет, издайте отдельный приказ по организации, в рамках которого пропишите такой пункт “сверх” уже описанных в трудовых договорах моментов).

comments powered by HyperComments
Людмила
2013-06-11 18:34:14
Здравствуйте, Михаил. Самое сложное перевести общение менеджера по туризму на скрипты. Они как дети говорят как считают правильно и не хотят использовать данную им ситуацию. Вот как быть в этом случае? Увольнять и брать новых???
Дмитрий Потапов
2013-06-11 19:46:20
Здравствуйте, Людмила! С радостью отвечаю на Ваш вопрос: Итак, самый короткий ответ: "да, увольнять и брать новых". : ) Чуть более длинный ответ: "провести ряд подготовительных мероприятий, после которых часть менеджеров примет-таки новые правила игры, а часть - "покинет зал заседаний". Тем не менее, очень многое зависит от конкретного контекста. И, на закуску, ответ длинный, подробный и с описанием тонкостей: "Почему плохо, когда хвост виляет собакой, а не собака хвостом" Если такой вопрос (как все-таки заставить их делать то, что нужно Вам) вообще у владельца/руководителя ТА возникает, значит, скорее всего, системы управления менеджерами как таковой в ТА пока еще нет. Почему я так категоричен? :) ТА - такой же бизнес, как и любой другой, в котором менеджер, чтобы хорошо продавать, должен не только владеть навыком продаж, но и знать длииинную номенклатуру отелей и помнить что в каком и как (с ходу могу назвать еще несколько подобных видов бизнеса -> продажа промышленного газового оборудования (тысячи наименований и модификаций продуктов, решающих одни и те же проблемы клиента, с небольшими тонкостями, которые далеко не всегда осознает заказчик (а уж если осознает, то еще хуже :))), продажи любого профессионального программного обеспечения и т.д.) - то есть, это бизнес, в котором менеджера надо либо долго обучать "знанию продукта", либо "брать готового". В подобных бизнесах часто руководство становится "заложником" команды продаж. Мысли примерно такие "ааа!!! что делать!!! $ нужны! слишком жестко пинать менеджеров нельзя - уйдут и вообще продаж не будет". Такие бизнесы, к сожалению, обречены на не очень радужное существование - редко команда продаж, которую не держут в узде много зарабатывает... Значит, надо все-таки как-то их либо переучивать, либо менять. Как менять: Как гласит известная историческая мудрость: "культура может исчезнуть только тогда, когда исчезнут все ее представители". И если в компании все менеджеры не подчиняются, то есть как минимум 3 эффективных способа (о которых я готов рассказать здесь) что-то с этим сделать: 1. уволить и нанять новых, причем, еще при приеме их на работу, сразу объяснить каковы правила игры и сопротивляющихся не брать [самый быстрый вариант (сработает, если вы умеете учить менеджеров)] 2. создать под боком у существующей команды вторую, новую, параллельную, и, уже на ее базе выстроить хорошие процессы (скрипты - в том числе) - часто в таких случаях из-за конкуренции между командами удается вывести обе на очень хорошие результаты (как финансовые, так и по выполнению стандартов) [промежуточный вариант: медленнее, затратнее, интереснее] 3. вовлечь существующую команду в создание скриптов: провести совместный анализ телефонных разговоров / аудио-/видео-записей встреч, которые проходят в офисе, совместно выявить "рабочие фишки", договориться их использовать, а затем - проконтролировать (+ сюда же отлично встраиваются конкурсы на самый крутой кусок скрипта) [самый интересный и многообещающий вариант, однако, чтобы он сработал, нужны более-менее адекватные менеджеры с нормальным уровнем IQ :) - иначе - просто "не потянут"] Что сильно упрощает процесс внедрения: Чуть более подробно об этом будет рассказано в нашей следующей статье (Михаил приложит ссылку в комментариях ниже), однако, скажу сразу: нужно создать целый ряд систем и процедур в Вашем ТА, которые сделают "всю грязную работу по убеждению" за Вас. Детальнее - в статье и на тренинге. p.s. безусловно, это типовой ответ -> когда мы будем работать с модулем "внедрение эталонных бизнес-процессов (и скриптов)" на тренинге, мы дадим еще больше инструментов, и, главное, подберем такую их конфигурацию, которая подойдет именно под Ваш случай (ведь в рамках тренинга каждый руководитель расскажет нам что у него и как -> тогда это будет "точечная терапия", а не "пальба антибиотиками широкого спектра"). Спасибо за Ваш вопрос! Надеюсь, я смог ответить на него. :) Уачи Вам и Вашему турагентству! p.p.s. будем рады видеть Вас на тренинге!