1. отчёт НОВИЧКОВ по 'первому' дню программы: бизнес-процессы менеджеров

1. По крестикам: не получается собирать все контакты, только номера телефонов, как вариант, решили хотя у действующих клиентов брать мэйл при заключении договора. Приоритеты - это первое, что мы сейчас внедрим. Напоминания по каждому действию в срм начали добавлять. Доводить клиентов до сделки пока плохо получается - в продажах дырища! Общаемся только в чатах и по телефону (не результативные каналы коммуникаций), не получатся заманить человека в офис. Создали чек-лист по сбору потребностей, внедряем сейчас. Работаем над четкой "дорожной картой" для клиента. Хромает пост-продажное обслуживание, "догон" постоянных клиентов. Все пункты связанные с продажами - одни сплошные кресты (как кладбиище нашей прибыли).

2. В ближайшие две недели в галочки превратится приоретизация, добавление напоминаний по  каждому обращению, доскональный сбор потребностей, будет доработана и внедрена "дорожная карта".

3. У нас добавлены подарочки клиенту в тур и готовые чек-листы по сбору вещей в дорогу (брендированные), поздравление с Днем рождения постоянных клиентов, подарки в виде сертификатов, обзвон "думающих" клиентов - список контекстов для повторного звонка.

4. В день рождения туриста ему приходит сообщение от имени туристического агентства, в подарок предлагается денежный сертификат (скидка) с ограничением во времени

 

1.    распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов, который мы выдали вам на 1'м дне программы. отметьте галочками то, с чем у вас всё ОК; крестиками - то, с чем у вас объективно есть проблемы; прокомментируйте крестики - напишите, почему не получается; итог сфоткайте и приложите к посту-отчёту (кнопка choose file). -  В ПРИЛОЖЕНИИ ! 

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

1.    По каждому обращению / заявке в CRM обязательно должно быть действие-напоминание

2.    Отрабатывая с обращениями / заявками, используй алгоритм доведения клиента до сделки

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1.    Каждое утро настраиваться на позитив,  медитировать,  вдохновляться,  отключать  мозги,  мечтать о  великих  свершениях,  смеяться и в таком настрое идти  и делать  всех туристов  счастливыми!

2.    Объединятся с другими  компаниями (любой сферы деятельности)  и  устраивать  благотворительные акции.

3.    Создавать интересные,  приключенческие,   авторские туры.  Выйти  на региональный уровень.

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

               Создавать интересные,  приключенческие,   авторские туры. Выйти  на региональный уровень.

 

1.       Определится с тематикой тура  совместно  с гидом .

2.       Прописывается программа тура  с маршрутом,  местами  посещения.

3.       Расчёт стоимости  тура  для клиента,  с выделением  маржинальности и рентабельности,  в том числе закладываем бюджет на привлечение (рекламу) туристов.

4.       Запускаем рекламу в соц.  сетях,  сайт.

5.       Едем в супер тур !!! УРА!!!

Я, похоже, самый "быстрый" директор )))))

 

1. распечатайте и заполните чек-лист эталонных менеджерских процессов  ГОТОВО

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

 

Работать будем с фиксацией всех контактов в СРМ – ежедневный контроль

 

А также со связкой: упрости выбор вариантов -> фиксируй заинтересованность -> закрывай сделку

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

 

Еженедельно: обучение 2 часа -> выступление перед другими менеджерами

Ежевечерне: подведение итогов дня. План на следующий день.

Ежедневно: ведение дневника успеха.

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

 

Еженедельно: обучение 2 часа -> выступление перед другими менеджерами

 

Менеджер должен всегда повышать свою квалификацию и еженедельно обучаться не менее 2-х часов. Это может быть обучение технологиям продаж, ведение переговоров, тренинги по продукту, ведение соц. сетей, таймменеджмент и другие навыки, которые помогут быстрее и качественнее выполнять поставленные задачи.

 

Почему мы работаем именно так?

 

Выгода менеджеров: грамотный, эрудированный менеджер, умеющий аргументировать свою точку зрения, неизменно вызывает радость у клиента, так как отчасти снимает бремя выбора и заранее предугадывает вопросы, которые клиент может задать, так как владеет максимумом информации на интересующую тему.

 

Выгода агентства: больше довольных клиентов -> больше повторных продаж -> активнее сарафанное радио -> больше новых туристов -> больше денег без вложений в маркетинг

1. Отметил. Приложил. Пометки внесены.
2. Первый крестик, который хочу докрутить - это сбор e-mail адресов туристов. Так как понимаю важность хорошего и грамотного e-mail маркетинга.

Второй крестик - это алгоритм доведения клиента до сделки. Тут прям вообще беда беда. Так как этап с выбором отеля вообще является критическим и очень туго идет. Тут явно черная дыра турагентства. Оба крестика превращу в галочки на первой недели февраля, правда кроме второго. Думаю до алгоритма закрытия сделки еще не доберусь.

По третьему крестику, проходил приоритизацию на бесплатном марафоне в сентябре 2018 года. Отлично все работает. 
3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

Так что моим третьим крестиком будет общение с туристом в наиболее результативном канале. Надо подумать, как лучше переводить из переписки на разговор по телефону. 

4. Каждое агентство должно быть в МАКСИМАЛЬНО возможном количестве точек контакта.

Прежде чем открывать туристическое агентство, нужно заранее подумать, какие точки контакта будут главными, какие второстепенными. И в любом случае использовать их максимальное количество!

Что имеется ввиду под точками контакта:

• Все социальные сети
• Все картографические сервисы
• Популярные места города
• Популярные форумы города
• Популярные сайты города
• Взаимный пиар или пиар за деньги у селебрити города (лидеров мнение).
• Лифты
• Газеты
• и т.д.

Регистрируемся во всех популярных социальных сетях и соответственно придумываем свое позиционирование там. Аналогично делаем с картографическими сервисами и обязательно следим за отзывами в них! И обязательно дает обратную связь по каждому отзыву ВЕЗДЕ! Начинаем дружить с блогерами и популярными аккаунтами, пабликами, форумами.

ВАЖНО: перед размещением на любой из точек контактов анализируйте место размещения. Вы должны четко понимать, какую цену Вы платите за размещение и стоит ли она того. Как охват аудитории будет. Какие показы. Есть куча сервисов, которые могут предоставить Вам эту информацию.

Выгода менеджера: Большее количество ежедневных обращений, которые при грамотной классификации в перспективе принесут МППТ больше продаж туров и как следствие больше ЗП.

Выгода агентства: Агенство получает максимальное присутствие во всех точках контактов и как следствие большую узнаваемость. Когда ты на виду, то мысль о том, куда обратиться сначала (сразу) предопределена в голове у человека заранее, уже на подсознательном уровне. И если ты есть везде, значит ты много работает и следишь за своей информацией, репутацией и т.д.

А вот, если прям совсем честно. То я понял, что приняв участие в бесплатном марафоне в сентябре 2018 года. Дмитрий и Михаил чертовски правы! Нужно отдать МАКСИМУМ внимания обучению и сделать, внедрить и проанализировать все, о чем они говорят! Это стоит того - это имеет смысл. 

1. Прикреплено
2. Наиболее результативные каналы коммуникации

2.1  Новым обращениям Максимальный приоритет
3. Самооразование менеджеров

Утренняя планерка

Вечернее ревью
4.  В течении недели менеджер обязательно должен найти время и изучить какое либо новое направление по вебинару либо посетить семинар от ТО

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов 
2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как).

Внедрим CRM

новые обращения максимальный приоритет

Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.
3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

-Отслеживание авиарейсов

-Работа с оффлайн клиентами

-

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

1 - Работа с оффлайн клиентами если менеджер свободен

Поздороваться с клиентом, узнать причину обращения - интереса, если есть потребность в поиске тура - предложить присесть и начать поиск тура.  

- Работа если менеджер занят

Поздороваться с клиентом в независимости от занятости, предложить изучить каталоги, предложить воды, предложить раздаточный материал если клиент пришел не с заявкой на подбор тура просто интересуется ТА.

  

ВАЖНО: все поцесы проводить как online обращения.

 

Почему мы работаем именно так?

 

Выгода менеджеров: дополнительный канал для менеджера