1. отчёт ЭКСПЕРТОВ по 'первому' дню программы: бизнес-процессы менеджеров  

Страница 1 / 2 следующий
Дмитрий Потапов
Дарт ВейдерAdmin

В этой теме ЭКСПЕРТЫ (те, кто уже был в предыдущих потоках программы и внедрял её технологии в своём агентстве) выкладывают отчёты по первому дню 6'й "Эталонки", посвящённому эталонным бизнес-процессам менеджеров по продажам туров.

Вот что вам нужно сделать, чтобы мы 'засчитали' вам выполнение Д/З 1'го дня программы:

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов, который мы выдали вам на 1'м дне программы. отметьте галочками то, что у вас внедрено (то, с чем у вас всё ОК); крестиками - то, что у вас не внедрено (то, с чем у вас объективно есть проблемы); прокомментируйте крестики - напишите, почему не получается; итог сфоткайте и приложите к посту-отчёту (кнопка choose file).
2. встройте менеджерские процессы в текущую версию книги менеджера и пришлите её полную pdf-версию Дмитрию в личку в ВК ( https://vk.com/dspotapov ).
3. напишите в посте-отчёте, какие три 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как).
4. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.
5. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №4, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

p.s. задание нифига не маленькое, так что приступайте СРАЗУ после просмотра эфира/записи 1'го дня - выполнить всё нужно ДО пятницы - потом у вас будет следующее задание.

ОтветитьЦитата
Размещено : 09.10.2018 11:07
Антон Тихонов
Магистр Ордена ДжедаевCustomer

1. сделано 


 2. отправлено


3. крестиков нет 🙂


4. Процессы (косвенно связанные с продажами):

  • подборка и клиенты внесены в qui-quo и импортирована в CRM;
  • клиент внесен в программу лояльности и ему создан личный кабинет в CRM;
  • клиенту высланы ссылки на соц.сети компании и клиент подписался/вступил на одну из них;
  • менеджер получил отзыв от туриста;

5. Описание процесса внесения клиента в программу лояльности:

Кому выдавать: Клиент, который в период с ______ по _______ купил хотя бы один пакетный тур

(авиаперелет + проживание + трансфер).

Правила использования карты

Для выдачи карты необходимо:

1. В карточке клиента выбрать вкладку «Бонусы»

2. На против строчки «Бонусная карта» нажать «Создать»

3. В появившемся окне заполнить поля:

1. Номер карты — ввести номер. Который написан на карте, которая выдается туристу

(Например, «101»)

2. Количество бонуснов балов «0»

3. Карта выдана клиенту — если создаете карту из карточки клиента, то ФИО встанет

автоматически, если же создаете карту из раздела «Бонусы» - «Бонусные карты», то введите

ФИО клиента вручную.

4. В графе «Прикрепленный менеджер» выбрать ответственного сотрудника, за которым

закреплен данный клиент.

5. Нажать «Сохранить».

Как начисляются бонусы:

Бонусы автоматически начисляются при выборе статуса заявки «Документы выданы».

В какой размере начисляются бонусы:

Бонусы начисляются в размере __% от суммы оплаченой заявки (Например, стоимость тура ______ руб.,

клиенту на карту будет начислено ________бонусов).

Как клиент может узнать остаток бонусов:

Клиент может узнать у своего персонального менеджера баланс карты постоянного покупателя.

На что можно потратить бонусы:

Бонусы можно потратить на ______________________________________-.

Как списывать бонусы:

Для этого менеджеру нужно:

1. Открыть заявку клиента

2. В разделе «Заказчик (Покупатель)» в колонке «Бонусная карта» нажать значок «+/-»

3. В открывшемся окне выбрать:

1. «Операция» - «Списать»

2. «Количество баллов» - ввести сумму баллов

3. «Причина начисления»: ___________________________

4. «Дата сгорания баллов» - ничего не нужно вводить.

Может ли клиент потрать больше баллов, чем у него есть на балансе карты: нет

Что будет с остатком бонусов: бонусы начисленные за туры не имеют ограничения по срока

использования

Можно ли обменять бонусы на деньги: нет

Можно ли оплатить бонусами туры, страховки, авиабилеты: нет

Как клиент может увеличить свои бонусы:

Он может передавать свою карту друзьям и знакомым. После того как в заявке по карте клиента, будут

выданы документы, ему автоматически будет начислены бонусы в размере ___% от суммы тура друзей,

знакомых на бонусный счет.

Для этого менеджеру нужно:

4. Открыть раздел «Бонусы» - «Бонусные карты» найти карточку клиента — владельца карты

5. Нажать «Начислить/списать»

6. В открывшемся окне выбрать:

1. «Операция» - «Начислить»

2. «Количество баллов» - ввести сумму баллов в размере __% от суммы заявки клиентов, по

данной карте

3. «Причина начисления» за рекомендацию по заявке .... (указать номер заявки)

4. «Дата сгорания баллов» - ничего не нужно вводить.

Может ли быть программа изменена: Да, актуальная программа будет на сайте ________, в разделе

«Скидки и акции» - Программа лояльности «________________».

Отредактировано:1 месяц  назад
ОтветитьЦитата
Размещено : 11.10.2018 08:02 Юлия и Дмитрий Потапов лайков
Дмитрий Потапов
Дарт ВейдерAdmin

Отлично...а когда остальное? : ))) p.s. дополните прямо этот пост - чтобы не плодить в теме множественные ответы.

ОтветитьЦитата
Размещено : 11.10.2018 08:08 Антон Тихонов лайков
Анастасия
Магистр Ордена Джедаев

 

1. Done
2. Done
3. Всё, кроме одного внедрено, но есть 4 пункта, которые требуют доработки.
  • Доскональный сбор потребностей. В целом нормально. Но под низкие бюджеты особо не "залезешь в душу", всё равно за 600$ на троих первую линию не найдёшь. Бюджетные запросы корректируются подробным объяснением, почему стоит поднять бюджет или уходом в рассрочку. Дополнила книгу менеджера списком вопросов, буду следить, чтоб менеджеры работали с ним более тщательно.
  • Отработка возражений. Так же в целом хорошо. Но на "всё-таки надо подумать/посоветоваться" (ну есть такой унылый тип людей), менеджеры не настойчивы. Опыта мало. Работаем над этим. Проведу повторно аттестацию по отработке возражений на встрече.
  • Маршрутизатор. Я сама и пока ничего с этим не могу поделать. Не в октябре.
  • Не делаем реактивацию. На это банально нет времени. На новичка отдать не могу - прозвон по своим клиентам должен делать сам менеджер ведущий этих клиентов. Ей некогда, правда. Возьму стажера, чтоб обзвонила хотя бы холодных. Скрипт/стажировка есть. Запланировала до конца месяца организовать прозвон под новогодний запуск.

4. +к процессам:

  • Продать ценность дальнейшего общения. Каждое касание с тобой должно быть выгодным клиенту.
  • Удивить WOW-фишкой по направлению/отелю и в очередной раз показать, что ты эксперт. Зацепить "подробнее расскажу/покажу при встрече/выдаче документов"

  • Сделать с клиентом максимум касаний в цикле продаж 5-7 дней

  • Презентовать факт «попадания в карту потребностей».

     

5. В презентации тура «попасть в карту потребностей».
 Использовать факты, основанные на выявленных потребностях, почему именно эти туры идеальны именно для этого туриста. Использовать не только характеристики, а главное – выгоды и ценности именно для этого туриста.

Использовать фразы "я учла/как вы хотели/с учетом ваших пожеланий/как любит ваш-а жена-муж/вы просили чтоб.../вы говорили о..."

Почему мы так работаем?

Выгода для менеджера: такой подход показывает клиенту что: его слушали внимательно, его услышали и учли пожелания, была проведена большая работа по выбору наилучшего именно для него варианта. Сразу пресекаются возражения "а покажите что-нибудь еще/мне эти варианты не нравятся" и т.п.

Выгода для агентства: выгодно отстраиваемся от конкурентов, показывая своё отношение к клиентам. Клиент ценит, что с ним работает человек, который о нём заботится, а не робот по поиску туров. Это вызывает доверие, и повышает лояльность к агентству и бла бла бла всё хорошо)

Отредактировано:1 месяц  назад
ОтветитьЦитата
Размещено : 11.10.2018 09:50
Магистр Ордена ДжедаевCustomer

1. Прикрепил

2. Не отправил, доделываю.

3. Меняем крестики в п.1 "По каждому обращению мы собираем все необходимые для продажи тура контакты.". КАК? Строгий  контроль за заполнением анкеты от туриста по каждому обращению. Затем проверка всех новых обращений в CRM, выборочный обзвон клиентов с целью узнать про наличие e-mail. Штраф менеджеру при невзятии всех контактов.

п.2. По каждому обращению / заявке в CRM обязательно должно быть действие-напоминание. КАК?  Планёрка с доведением информации. Контроль и Карма.

п3. Упрости клиенту выбор вариантов. Как. Запрет на кол-во вариантов в подборке больше 5. К каждому отелю короткая презентация и резюме. 

4.- ведение социальных сетей 

- получение отзыва от туриста

-??

5.21. Ведение корпоративной странички или группы в социальных сетях.

 

Каждый менеджер отвечает за ведение какой-либо социальной сети. Рабочий день у менеджера начинается с проверки  .входящих писем или обращений в соц.сети, за которую он отвечает. После отработки по обращениям, менеджер делает пост согласно таблицы, либо с оффером либо контентный . Кол-во постов определяется в зависимости от социальной сети и согласно таблице. Посты делаются на регулярной основе. 

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: работа с социальными сетями позволяет делиться с подписчиками новостями, держать их в курсе проводимых акций, тем самым увеличивая количество обращений практически без финансовых вложений. В  итоге, продавать ты будешь чаще - это твои деньги (и ‘здесь и сейчас’, и в будущем - от следующих покупок этого туриста и от тех, кому он порекомендует тебя).

 

Выгода агентства: благодаря ведению групп в соц.сетях ТА получает дополнительные дешёвые заявки на туры,  при  этом зарабатывает больше денег для агентства и для себя.

 

 

ОтветитьЦитата
Размещено : 11.10.2018 11:39 Дмитрий Потапов лайков
Антон Федорин
Магистр Ордена ДжедаевCustomer

1. Распечатал, отметил, приложил

2. Книга менедежра в разработке. Черновик сброшу Дмитрию 12.10.18

3. Три "крестика", которые сделаю в этом месяце

Новым обращениям - МАКСИМАЛЬНЫЙ ПРИОРИТЕТ

Буду сидеть над каждым менеджером, пока он не позвонит.

Сокращу время на обработку обращения с 1 часа до 10 минут.

 

Клиента заинтересовал вариант - фиксируй его выбор.

Просто научу менеджеров говорить фразу: "Оформляем? Вы взяли с собой паспорт?"

Буду контролировать каждый диалог менеджеров.

 

Упрости клиенту выбор вариантов

Перед тем как слать 3ию подбрку, менеджер будет подходить к руководителю для обсуждения.

Будем разбирать каждый отдельный случай с менеджерами.

 

4. Добавочные процессы

В каждой заявке указание номера заявки туроператора.

Подгружать каждую подборку туров из кви-ков в ю-он

Указывать телефон в карточке туриста в ю-оне в правильном поле и правильном формате.

Указывать страну и партнера у каждой услуги в ю-оне

Изначально указывать себестоимость тура такую же как и стоимость для туриста, а потом, после подачи счета, указывать правильную себестоимость.

Указывать дату доплаты туристом в поле "дед-лайн по оплате туристом".

Копировать график оплат туропреатору в примечание по заявке.

Указывать крайнюю дату оплаты туроператору в поле "дед-лайн по оплате партнеру"

Отправлять смс-визитку после первого разговора с туристом о подборе тура.

Правильно указывать причину "Отвалился" у обращений.

 

 

5. Процесс "У каждой заявки по пакетному туру, должен быть указан номер бронирования туроператора"

У каждого туроператора своя нумерация заявок, который указывается в системе бронирования туроператора. 

Номер заявки туроператора необходимо скопировать и вставить в поле "Номер брони", которое есть в каждой заявке в программе Ю-ОН. Номер копируется без пробелов спереди и сзади.

 

ВСТАВИТЬ СКРИНШОТ С ПОЛЕМ КУДА ВСТАВЛЯТЬ

 

ВАЖНО: наш договор с туристом считается не действительным, если турист не подписал подтверждение, а в этом подтверждение должен быть указан номер заявки туроператора, а также дата подтверждения и название туроператора.

 

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: туроператор при рассылке или звонке нам использует только свою нумерацию. Поэтому во время звонка, чтобы быстро отыскать заявку в программе Ю-ОН, нужно вбить номер, который сказал сотрудник туроператора, в поисковую строку и программа Ю-ОН быстро найдет нужную заявку. Также Ю-ОН будет автоматически подгружать все письма и сообщения от туроператора в эту заявку.

Выгода агентства: следуя этому стандарту, мы будем уверены, что договор с туристом будет заключен юридически правильно. Будут оперативно решаться все вопросы с туроператором, т.к., ни одно сообщение или письмо не будет потеряно.

ОтветитьЦитата
Размещено : 11.10.2018 16:50
ПадаванCustomer

1. Результаты оценки реализации эталонных менеджерских процессов – в чек-листе. В комментариях привожу экспертную оценку степени реализации. Если оценка менее 50% - считаю, что процесс не внедрен. Результаты неутешительны.

2. Книгу менеджера отправил в личку.

3. В первоочередных планах (на октябрь) превратить в «галочки» следующие пока еще «крестики»:

·         По каждому обращению / заявке в CRM обязательно должно быть действие-напоминание.

·         Общайся с туристом в наиболее результативном канале коммуникаций.

·         Мы не ждём, когда наши постоянные клиенты оставят нам очередную заявку - вместо этого мы сами звоним им, чтобы её получить.

Алгоритм превращения: объясняю МППТ суть процесса, что они и каким образом должны делать и как не надо делать. Акцентирую внимание на то, зачем это нужно нам (агентству) и зачем это нужно им (менеджерам). После постановки задач осуществляю контроль выполнения. Далее: сделал – получи плюшку, не сделал – получи минус в карму (не сразу, естественно, а если будет злостное саботирование).

4. Три процесса, непосредственно не связанные с продажей туров:

·         Есть свободное время: изучай направления/страны/отели.

·         Позвонил туристу после поездки и узнал его впечатления: внеси/актуализируй сведения в таблице «summery» по отелям.

·         Дежурный менеджер за день до вылета туристов перепроверяет параметры полета: авиакомпания/рейс/время/аэропорт.

5. Дежурный менеджер за день до вылета туристов перепроверяет параметры полета: авиакомпания/рейс/время/аэропорт.

Накануне вылета  менеджер должен перепроверить, не было каких-либо изменений в параметрах полета: замены авиакомпании, рейса и/или аэропорта вылета, а также времени вылета. Проверка проводится два раза в день, как правило, в течение первого и последнего часа работы. Конкретное время для проверки менеджер выбирает, руководствуясь моделью приоретизации. Проверка в равной степени относится  к туристам, как вылетающим на отдых, так и возвращающимся с отдыха.

В случае обнаружения каких-либо изменений, менеджер должен проинформировать туриста доступным способом: телефонный звонок, мессенджер в SN, СМС, e-mail. Если при этом не получено подтверждение от туриста, что он получил информацию (в телефонном разговоре, ответным сообщением), то необходимо продублировать информацию по нескольким каналам связи.

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров:  сопровождая клиентов до начала, во время и после путешествия, своевременно его информируя и помогая ему решать проблемы, ты предвосхищаешь  ожидания туриста, а значит повышаешь его лояльность. А лояльный клиент будет возвращаться снова и снова, делать новые заказы, что отразиться на зарплате менеджера.

Выгода агентства: предупреждать проблемы всегда проще, чем «разгребать» потом их последствия. Проще потратить несколько минут на перепроверку и связь с туристом, чем потом тратить часы и дни на разбирательства, по чьей вине турист опоздал на рейс. А также, проявляя заботу о туристе, мы работаем на повышение его лояльности и превращение в «постоянника».

ОтветитьЦитата
Размещено : 11.10.2018 22:45
Юнлинг

1.  Сделано

2. В процессе

3.  На октябрь взяла 4 крестика, т.к. первый пока не актуален, но надеюсь, уже в октябре получится увеличить поток заявок )

Х- обращения не аккумулируются в одно место!

Пока заявок мало справляемся. Как только поток увеличится, назначу ответственного  за сбор заявок, заведение их в CRM и распределение.

Х – нет действий-напоминаний в CRM.

Сегодня же проставим всем клиентам следующее действие и разберемся, как его установить в напоминания.

Х -  не проверяем при бронировании все звенья ТО/авиа/отель.

Будем учиться проверять ВСЮ инфу по туру.

Х – мы звоним постоянным клиентам , чтобы получить следующую заявку.

Но еще с 15.10 начнем начинам реактивацию отказников!

4. Процессы плюсом:

- Пошаговый процесс бронирования, с учетом нюансов и специфики работы с каждым ТО.

- Порядок проверки ТО/авиакомпании/отеля

- Ведение соц.сетей

5. Описать пока мне сложно, т.к. я еще руководитель-новичок ) Надеюсь набраться у вас опыта и научится грамотно описывать и выстраивать все рабочие процессы!

 

ОтветитьЦитата
Размещено : 12.10.2018 04:53
Виталий Хайрулин
Магистр Ордена ДжедаевCustomer

1. Чек лист прикрепил.

2. Процессы встроил отправил.

3. Получилось два крестика. Первое отсутствие полного списка контактов и Действие напоминание в CRM. 

Начну с напоминаний. На U-ON перешли с сентября. Активно осваиваем. Ситуацию с напоминаниями решу так: Запишу подробную видео инструкцию. Выложу во внутренней группе в ВК. На оперативке подробно объясню для чего это нужно. А далее контроль. За невыполнение замечание (карму пока не внедрили). После повторной беседы как правило не косячат.

Неполный список контактов как правило у менеджеров "старичков". У новеньких все хорошо, берут полный список контактов. Еще раз подробно пройдусь на оперативке о необходимости сбора ПОЛНОГО списка контактов. Ну и повод внедрять карму.  

Заявки из социалок собирает отдельный человек (менеджер по маркетингу). Для него заявкой считается только полный контакт. За неполный он не получает денег. Дальше их распределяет.

4. Процессы помимо описанных.

- Корректное заполнение данных по заявке в CRM. В заявку внесены все подборки в QUI-QUO, проставлены себестоимости и сроки оплаты, номер заявки у туроператора, указано правильное юрлицо туроператора.

-После получения отзыва от туриста внести данные в таблицу Рекомендованные отели.

-"Прокачка" своего рабочего профиля  в соцсетях 

5.  Внесение данных по отелю в таблицу Рекомендованных отелей

По возвращению туриста менеджер звонит/приглашает в офис  целью получить отзыв о поездке. В ходе беседы мы фиксируем информацию о том соответствовала ли заявленная информация по отелю действительности. Уточняем детали размещения, питания, обслуживания, полноты инфраструктуры в отеле. Собираем туристические "лайфхаки" по отелю. 

После этого полученную информацию фиксируем в нашем списке рекомендованных отелей, выложенную на Я.Диске по ссылке ____.

Почему мы работаем именно так?

Выгода для менеджера. Вы систематизируете свои знания об отельной базе на курортах, узнаете последнюю информацию о местах пребывания на отдыхе, делитесь этой информацией с коллегами.

Выгода для агентства. Мы имеем постоянно пополняемую базу знаний, которой нет у конкурентов. Кроме того такая база знаний помогает новеньким менеджерам уверенно рекомендовать отели, проверенные другими нашими туристами.  

ОтветитьЦитата
Размещено : 12.10.2018 05:57
Вера
Падаван

1. done.

2. done.

3.

1) Новым обращениям - МАКСИМАЛЬНЫЙ ПРИОРИТЕТ.

2) Работая с обращениями и заявками, расставляй приоритеты правильно (модель приор-ии)

3) Продажа начинается с досконального сбора потребностей

На собрании (на следующей неделе) озадачим сотрудников, т.к. жаркий летний сезон позади, сейчас появилось время работать "по правилам" и появилось время у руководства проверять каждого сотрудника на конверсию и причины не покупок.

4.

1) summery

2) ведение прямого эфира в социльных сетях

3) семинары/вебинары (обучение, повышение квалификации)

5. Ведение прямого эфира в социльных сетях

Во время эфира менеджер может презентовать себя как знающего человека, компанию, где работает и продукт, в котором отлично ориентируется. Проведение эфиров - еженедельно, заранее составляется график - список сотрудников с направлениями. Такому менеджеру накануне (за несколько дней) на почту приходит примерный план с вопросами, о которых нужно рассказать (как правило самые популярные запросы туристов), вопросы можно заменить на свое усмотрение, если вы профи по направлению. Всегда можно уточнить нюансы, оказывается всесторонняя помощь - вплоть до поиска материала для эфира. Задается время 20-30 минут (с учетом задаваемых вопросов и ответов зрителям). После запись публикуется во  социальных сетях компании.

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: сотрудник ощущает ответственность и вклад, который вносит в свою работу (принадлежность к компании) и начинает сам следить за эфирами своимх коллег (тем самым обучаясь у своих!). Плюс к карме и опыту проведения эфиров (после этого уже ничего не страшно)

Выгода агентства:  нужно быть всегда занимать активную позицию среди прочих агентств и первыми, кто делает это регулярно. Это показывает, что в компании работают опытные менеджеры и повышает доверие к фирме.

Воспитываю сына и мужа, официально в декрете, но не могу жить без работы х)

ОтветитьЦитата
Размещено : 12.10.2018 17:33

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов

сделано
2. встройте менеджерские процессы в текущую версию книги менеджера 

в процессе
3. напишите в посте-отчёте, какие три 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как).

крестиков нет, все внедрено. Поставлена цель усовершенствования.

Задачи на усовершенствование на октябрь и ноябрь

 1.    Анализ в Юоне (я и помощник)

Сбор данных ведется, заполняются Источники и типы заявок, строго заносятся обращения, но нет анализа

2.    Проконтролировать помощника как он ведет ПостПродажное обслуживание (я и помощник)

3.    Вести кассу в Юоне (помощник и менеджеры)

4.    Продумать, как настроить схему проверки звеньев: Отель (я и помощник)

5.    Доработать фирменную книгу менеджера, помощника и директора (я)

6.    Продумать как приучить менеджеров отсылать эл визитки в вот сапе, вайбере, вк (я и помощник)

4. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

4.1 После получения обращения либо после звонка менеджер высылает свою электронную визитку, чтобы поселиться в телефоне у туриста

4.2 Ведение единой базы данных отелей в гугл доступе для всех менеджеров

4.3. Заполнение в CRM в разделе Карточка тура отзыва по отдыху, отелю. Внесение в карму.

4.4 Интеграция кви-кво с CRM, с он-лайн бронированием у туроператоров (Быстрое бронирование). Обязательное использование кви-кво. Внесение в карму.
5. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №4, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

в процессе

Отредактировано:1 месяц  назад
ОтветитьЦитата
Размещено : 12.10.2018 22:41
Ольга Камешкова
Магистр Ордена ДжедаевCustomer

1) во вложении

2) в процессе

3) - По каждому обращению мы собираем все необходимые для продажи тура контакты

     - Работая с обращениями и заявками, расставляй приоритеты правильно

     - Продажа начинается с досконального сбора потребностей

 

4) - ведение базы проверенных отелей с внесением в нее отзывов туристов

 

     - максимальное кол-во отправленных подборок туристу - 3

 

     - доп.продажи: предложи клиенту расширенный мед.полис/страховку от невыезда, авиа/жд билеты до города вылета. 

 

     - УЛЫБКА и внимание каждому клиенту!

 

5) Доп.продажи: 

 

На бронировании тура работа с клиентом не заканчивается. После заключения договора менеджер предлагает клиенту дополнительный набор услуг: расширенный медицинский полис/страховку от невыезда, рассказывает все выгоды приобретения и возможные риски при отказе. Также предлагает оформить авиа/жд билеты до города вылета.

 

Почему мы работаем именно так?

 

Выгода менеджера: предлагая клиенту оформить страховку от невыезда, ты тем самым предупреждаешь возможные риски, связанные с тем, что при возникновении нештатной ситуации турист может аннулировать тур. При этом экономишь кучу времени и нервов в общении с туристом, т.к. ТО наложит ФПЗ (фактически понесенные затраты, простым языком - "штрафы") при аннуляции (с которыми турист, как правило, бывает не согласен) и сохранишь свое комиссионное вознаграждение. 

При продаже авиа/жд билетов и расширенного мед.полиса ты получаешь дополнительный доход, который иной раз превышает комиссию по туру. 

 

Выгода агентства: дополнительный доход агентству, экономия времени менеджеров. Наши менеджеры тратят меньше времени на решение проблем и больше времени уделяют продажам. В итоге и мы, и они зарабатываем больше.

    

Отредактировано:1 месяц  назад
ОтветитьЦитата
Размещено : 15.10.2018 14:10
Irina Chekhonadskikh
ПадаванCustomer

Чек-лист в прикрепленном файле. Внедрено все, сейчас активно обучаю новеньких, что бы не осталось дыр, на вырос автоматический сбор всех обращений в одном месте, пока это больше в ручном варианте, собирается по максимуму, но нужен контроль. 

По книге менеджера отписалась в лс. 

В октябре акцент не на внедрение, а на введения автоматизма у менеджеров. 

Три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) которые добавила бы: 

- поздравление туристов с личными праздниками и важными датами 
- алгоритм сбора обратной связи 
- ведение соц сетей 
- доп. продажи 
- алгоритм ведения туристов перед вылетом детальный "контроль по вылету/выезду туристов" 

Контроль по вылету/выезду туристов 

В рамках стандарта «ППО» мы сами связываемся с туристом min 3 раза перед поездкой: 

1 – по готовности документов, 2 – за сутки с напоминанием, уточнением итогового времени вылета/аэропорта и регистрации на рейс, 3 – в день вылета убедится что туристы в аэропорту и все благополучно. 

Держим на контроле процессы выезда/вылета туристов, напоминаем туристам во избежание забывания или не верного запоминания даты и времени вылета, проверка готовности и корректнрости документов и регистрация на рейс. Мы поддерживаем клиентов максимально перед путешествием. Если у туриста возникают какие-то проблемы, корректировки /он высказывает недовольство, мы стараемся с этим отработать в силу своих возможностей максимально оперативно и эффективно. 

ВАЖНО: проконтролировать вылет, стыковки, аэропорты, время и максимально все сделать за туриста, упростив и продумав их сборы и все этапы путешествия, а в случае получения от клиента негативной обратной связи, обсуди со своим руководителем тактику ответов / поведения / оказания помощи. 

Почему мы работаем именно так? 

Выгода менеджеров: всегда нужно действовать на опережение мыслей туристов, ведь мы знаем, что чтобы сделать человеку «очень хорошо», нужно сделать ему «хорошо», когда ему «плохо» - если ты решишь проблемы туриста, уровень его лояльности в отношении тебя повысится многократно - позитивные отзывы, повторные покупки, клиенты ‘по рекомендации’ -> $$$. Контролируя вылет ты четко понимаешь что турист улетит и не придется судорожно искать новые билеты, состыковывать, согласовывать и корректировать ранее запланированное путешествие, что сэкономить колоссальное количество времени и нервных клеток. 

Выгода агентства: турист останется довольным, он чувствует персональную заботу и уровень доверия, лояльности поднимается на максимум, что в разы сильнее активирует «сарафанное радио» и увеличивает его эффект в разы; великолепная отстройка от конкурентов через репутацию.  Итог: заявок больше, менеджеры тратят меньше времени на решение проблем и больше уделяют времени продажам, еще больше счастливых отдохнувших туристов и плюс и агенство и менеджеры зарабатывают больше.

 

 

Отредактировано:1 месяц  назад
ОтветитьЦитата
Размещено : 16.10.2018 09:11
Егор
Джедай

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов, сделано.
2. встройте менеджерские процессы в текущую версию книги менеджера щас сделаем.
3. напишите в посте-отчёте, какие три 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). 
А) пофиксим пункт со внесением всех заявок в ЦРМ - чтобы директор тоже делала это по своим заявкам. Разгрузим ее по времени.
б) Пофиксим отсутствие напоминания след. действия по каждой заявке - с менеджерами (пока не со всеми) проведена беседа и подробно обьяснено, как это делать в ЦРМ и зачем это нужно.
В) Доучим менеджеров скриптам и оттренируем их с целью упрощения выбора и дожатия на понравившийся вариант. 
4. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.
Ведение базы с отелями. 
Тщательный контроль вылетов, выдачи документов и онлайн-регистрации на рейсы. 
5. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №4, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.
1. От каждого туриста, отдохнувшего от нашего агентства, должна быть получена информация по отелю, для внесения в базу знаний агентства по турпродукту. 
После возвращения туриста, через 3-4 дня после дня прилета, необходимо туристу позвонить и поинтересоваться, как он отдохнул, и, независимо от того, понравился отдых туристу или нет, нужно узнать следующие моменты по отелю:
чистота пляжа, расстояние до пляжа, наличие зонтиков и лежаков в достаточном количестве и их состояние;
состояние номеров;
питание - хватало ли, вкусно ли, разнообразие, наличие очередей в ресторане;
погода в эти даты;
инфраструктура для детей - горки, мини-клуб, анимация;
анимация для взрослых, дискотеки;
расстояние до прогулочных мест, баров, магазинов, дискотек. Есть ли где погулять рядом с отелем?;
После того, как менеджер узнал у туриста всю подробную информацию, он заносит ее в таблицу по отелю в формате "плюсы - минусы" с разбивкой по категориям туристов.

Почему мы работаем именно так?
Выгода менеджеров: менеджер узнает подробную информацию об отеле, и в работе со следующим туристом может применить эти знания для более оперативной подборки тура и более уверенной презентации отеля со ссылкой на отдохнувшего туриста, что благоприятно сказывается на скорости продажи и конверсии.

Выгода агентства: следуя этой процедуре, мы формируем базу знаний по отелям в нашем агентстве, которой могут пользоваться менеджеры, происходит обмен информацией между менеджерами; мы предоставляем качественную информацию туристам и их ожидания совпадают с реальностью => количество довольных туристов увеличивается. Помимо этого при звонке после отдыха турист становится более лояльным, когда расскажет нам об отдыхе, и даже если отдых ему не понравился, рассказывая о нем турист, зачастую, понимает, что там было не так уж и плохо, и его настроение и впечатление от отдыха улучшаются. 

ОтветитьЦитата
Размещено : 16.10.2018 12:00
Алексей Карпин
ДжедайCustomer

 

Отчет по дз 1

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов

Есть.

Прокомментируйте крестики:

1 крестик - пока не используем сервис qui-quo. Сейчас менеджеры отправляют письма с своих корпоративных ящиков. Почему то уходит огромное количество времени на то, чтобы составить понятную инструкцию для менеджеров, как правильно пользоваться этим сервисом. 

 Итог сфоткайте и приложите к посту-отчёту 

Ссылка - https://yadi.sk/i/bUPx-CdIWhTs-Q


2. встройте менеджерские процессы в текущую версию книги менеджера и пришлите её полную pdf-версию Дмитрию в личку в ВК (  https://vk.com/dspotapov  ).

Это было не просто. Отправил.

3. напишите в посте-отчёте, какие три 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как).

Соберусь и внедрю qui-quo до 15 ноября.

4. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1)  Каждому клиенту выдавай бонусную карту.

2) Сообщай клиенту о действующих в нашем агентстве акциях.

3) Предлагай клиенту дополнительные услуги (Этот пункт стырил у коллег, надеюсь они не будут против 🙂

4) Собирай информацию об отелях от клиентов в одном месте.

5. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №4, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Каждому клиенту выдавай бонусную карту.

 В нашем турагентстве используется система лояльности для клиентов. Она позволяет закрывать многие возражения клиентов о скидках. Каждому клиенту, обратившему к вам, нужно предложить получить карту «Любимого туриста» совершенно бесплатно, причем с стартовым балансом 500 рублей. Если клиент купил тур, не забывай вносить тур в бонусную систему, чтобы клиент накапливал бонусы. Подробные условия и скрипты по бонусной системе смотрите ниже.

 Почему мы работаем именно так?

 Выгода менеджеров: Регистрируя бонусную карту клиенту вы решаете сразу несколько задач: получаете подробные данные клиента, подписываете его на рассылку, получаете повод привести его в офис, ведь вы для него зарегистрировали карту, теперь ему нужно ее забрать, а когда он придет за ней, вы сможете пообщаться о турах. Используя бонусную карту ты можешь легче закрыть возражение клиента о скидке, проще клиенту сразу списать 500 рублей с бонусной карты, чем позже торговаться о скидке. Плюс данная задача стоит в ИЗ, за выдачу карт ты получаешь дополнительный бонус.

 

Выгода агентства: Получая бонусную карту, клиенты становятся лояльнее, чаще покупают туры и приводят больше друзей. База постоянных клиентов растет.

9 – Сообщай клиенту о действующих в агентстве акциях.

 В нашем турагентстве регулярно проводятся акции и розыгрыши для клиентов. Раз в год мы разыгрываем большие сертификаты среди купивших тур клиентов. Практически всегда выдаем сертификаты на небольшую сумму новым клиентам. Разыгрываем Power bank среди улетевших клиентов. Узнай у руководителя офиса о действующих акциях и сообщай о них каждому клиенту.

 Почему мы работаем именно так?

 Выгода менеджеров: Люди любят получать что-нибудь бесплатно. Сообщая клиенту о проходящей акции, ты увеличиваешь шанс продажи и тебе потребуется меньше усилий, чтобы привести клиента в офис.

 

Выгода агентства: Проведение акций помогает поднять продажи, увеличить клиентскую базу и выделиться среди конкурентов.

23 – Собирай информацию об отелях от клиентов в одном месте.

 Опытный менеджер должен отлично знать туристический продукт.  Самый лучший способ – увидеть все своими глазами, но тогда у вас просто не останется времени на любимую работу :). Второй лучший способ – это отзывы ваших туристов.

 1 отзыв вашего туриста об отеле ценнее, чем 10 неизвестных (заказных) отзывов в интернете. Поэтому тщательно собирай информацию от своих туристов об отелях и заноси в специальный отчет «summary» по отелям. Твои коллеги также делают это и совместными усилиями мы создаем уникальную базу проверенных отелей, которые можно с уверенностью рекомендовать клиентам.

 ВАЖНО: сразу после звонка клиенту по прилету, менеджер заносит информацию по отелю в отчет. И добавляет его в White list или Black list.

 Один раз в месяц мы проверяем заполнение данного отчета каждым менеджером -> при нарушении - не обижайся на ‘минусы в КАРМУ’.

 Почему мы работаем именно так?

 Выгода менеджера: регулярно добавляя отели в данный отчет, ты получаешь уникальные данные, которых нет у наших конкурентов. Клиент сразу поймет, что обратился к эксперту. А в результате останется доволен отдыхом и вернется к тебе еще раз и приведет друзей. 

Выгода агентства: Больше проверенных отелей – больше довольных клиентов. Меньше плохих отзывов и затрат времени на решение проблем клиентов.

ОтветитьЦитата
Размещено : 18.10.2018 14:54
Страница 1 / 2 следующий
  
Работает

Пожалуйста, Вход или Зарегистрироваться