[Закреплено] Что вы выяснили, прослушав звонки ваших менеджеров?

Регулярно слушаем разговоры менеджеров. Иногда из-за этого хочется их убить)
Причем ошибки постоянно повторятся.

Вот наш перечень основных ошибок из-за которых заявки плохо конвертируются в продажи:

1) Менеджеры совершенно не раскрывают клиента. Сразу начинаем делать подбор и называть предложения, еще не выявив потребности. 

2) В процессе презентации нужно не просто назвать отель и цену, а рассказать клиенту о направлении, показать свои знания. Расскажите о стране, о экскурсиях, об отелях, пляжах. Показать свою экспертность!

3) Закрываем разговор без следующего действия с нашей стороны. Клиент говорит " я подумаю и позвоню" и на этом все.

4)  В процессе разговора называем конечную цену.

5) В процессе разговора не соблюдаются этапы продаж. Т.е. сразу начинаем презентовать услуги и называть цену, еще не выявив потребности, только после этого выясняем имя клиента в конце вообще не закрываем клиента на следующее действие!

6) Не всегда предлагаем клиентам подписаться на рассылку горящих туров

7) Не всегда рассказываем о наших действующих акциях и системе лояльности

8) Нужно общаться с клиентами активнее, не делая больших пауз в разговоре, особенно после того, как озвучили цену.

9)  Необходимо призывать клиента прийти в офис, чтобы посмотреть варианты.

10) Не все обращения заносятся в срм систему

11) Не перезваниваем клиентам (Просроченные напоминания и отсутствие напоминаний)

Примерная ситуация, как у Алексея, правда по ценам мы менеджеров сильно ругали - они научились говорить приставку "от" и минимальную цену минус 10%. Это им легко. Акции называют, на рассылку подписывают, разговор держат...

У нас очень много исходящих звонков, из-за этого даже целый скрипт есть, что в конце разговора с каждым клиентом менеджер должен повторять откуда он звонит, как его зовут, уточнить где клиент примерно проживает, есть ли у клиента машина, до какого часа работает, чтобы объяснить как или на какой маршрутке ему будет проще к нам добраться (составляем с клиентом план, как до нас добраться). 25 раз объясняли, что это психологический момент, человеку так проще решиться к Вам приехать, так как Вы за него все продумали. Не делают.

Самый главный бич в звонках - это поговорили 2 минуты - выяснили самые стандартные пожелания туриста, что -то уточнить дополнительно - где был, с кем летал, что понравилось, уже ленно. Рассказать от себя информацию - показать свой профессионализм тоже ленно. 

Далее работают по отработанной схеме (не важно что сказал клиент: я подумаю, нужно посоветоваться, приду завтра бронироваться, подберите отель в Турции), менеджеры спрашивают - у Вас есть на этом телефоне ват сап? Тогда давайте я туда Вам буду варианты отправлять. И все, далее происходит слив 80-90% заявок. Та же ситуация с соцсетями. Мы их в ВК не пускаем, у нас специальный человек по скрипту вытаскивает из ВК телефон, так менеджеры после 30 секундного звонка клиенту уточняют запрос и обратно в ватсап перетягивают.

Сейчас практикуют этот же вариант на входящих клиентах. Я поняла Ваш запрос, давайте, чтобы сейчас здесь время не тратить, я лучше Вам на телефон предложения покидаю. Все, клиент слился.

Бесполезно объяснять, что только телефонный звонок, который переходит в личную встречу -  определяет конверсию заявки, работают по облегченному пути - ват сап.

Сейчас я добью телефонию, чтобы заработала интеграция с СРМ, начнем все входящие отслеживать. А вот ват сап на личном телефоне - это проблема. Как решим вопрос с мессенджерами, начнем наверно отбирать личные телефоны при разговоре с клиентом, а то не проследишь, что у них там в приватной переписке происходит.

Дмитрий, в данный момент переходим к новому провайдеру по телефонии и последние две недели звонки не писали, поэтому выполнить задание так как вы просили не получится. Вообще, звонки пишем и ретроспективки проводим регулярно, но мало внимания уделяем встречам. Сегодня проводил обучающее мероприятие и решил все записать на видео. К сожалению, пока нет идеи, как организовать видео запись реальных клиентов с нормальным звуком, поэтому для тренировки, ситуации моделируем сами. Основная проблема у менеджеров в том, что все всё знают, но применяют знания не с каждым звонком. Встречи пока отработаны слабо. 

Вот ссылки на видео:

Встреча 1  https://yadi.sk/i/zgLd4jLW3Py6uB

Разбор 1  https://yadi.sk/i/_JjS1L-F3Py6vg

Встреча 2  https://yadi.sk/i/-9uizYmo3Py6wo

Разбор 2  https://yadi.sk/i/sXsi0PSb3Py6xe

Спасибо большое за видео, опыт просто бесценный!!!!! Пересматривала 2 раза! Если не против - переслала своему коммерческому - пусть смотрят - повторяют.

Не обижайтесь только, это мое личное мнение и я могу быть не права, но презентации у Вас хромают. Первая дама слабая (отличный пляж, отличный отель, ничего по существу), вторая хуже. Единственно, кто у Вас соображала и давала качественную обратную связь - это дама слева, но она так ни разу в кадр не попала.

Я бы убрала начальную легенду, что они заранее все обсудили, решили и пришли уже бронировать тур, так как модуль по выявлению потребностей просто выпал из презентации. Второе - "потенциальным клиентам" нужно давать мотивацию, что они ни за что не купят тур в данном агентстве, просто пришли мониторить, пусть придумывают любую причину, почему нет. Тогда уже можно будет просмотреть как менеджер умеет работать с возражениями и дожимать клиента.

Я понимаю, легко говорить со стороны, возможно, когда буду смотреть презентации своих менеджеров - у нас будет просто полный аут))) Но надо с чего то начинать, все мы здесь учимся друг у друга)). 

Марина, большое спасибо за откровенную обратную связь. Почти со всем согласен. Но нужно учитывать следующее: 1. Большая часть участников новенькие и те у кого были выявлены проблемы со встречей на аттестации. 2. Модерировать и параллельно вести запись было сложновато, поэтому многие моменты я прозевал, как ведущий мероприятия. 3. Встречи разбирать сложнее чем звонки, т.к. звонок длится 5-7 мин, а встреча около 20 мин. Соответственно удерживать внимание и замечать все мелочи по ходу процесса сложновато. В будущем съемку вести будет другой человек, либо обзаведусь штативом. На последующих мероприятиях планирую записать встречи всех сотрудников, а в следующем месяце будем только разбирать видеозаписи.

От: Илья Пальцев

Дмитрий, в данный момент переходим к новому провайдеру по телефонии и последние две недели звонки не писали, поэтому выполнить задание так как вы просили не получится. Вообще, звонки пишем и ретроспективки проводим регулярно, но мало внимания уделяем встречам. Сегодня проводил обучающее мероприятие и решил все записать на видео. К сожалению, пока нет идеи, как организовать видео запись реальных клиентов с нормальным звуком, поэтому для тренировки, ситуации моделируем сами. Основная проблема у менеджеров в том, что все всё знают, но применяют знания не с каждым звонком. Встречи пока отработаны слабо. 

Вот ссылки на видео:

Встреча 1  https://yadi.sk/i/zgLd4jLW3Py6uB

Разбор 1  https://yadi.sk/i/_JjS1L-F3Py6vg

Встреча 2  https://yadi.sk/i/-9uizYmo3Py6wo

Разбор 2  https://yadi.sk/i/sXsi0PSb3Py6xe

 

 

Илья , респект за смелость! Очень полезный опыт. Обязательно будем делать такие  видео разборы встреч.

Илья! Спасибо! Очень полезный опыт!

Виталий, это не смелость, а холодный расчет ) Моя задача получить, как можно больше от программы и я готов для этого обмениваться опытом. Надеюсь, что и наши коллеги будут делать тоже самое.